Die Implementierung von komplexen Produktionsanlagen stellt nicht nur höchste Anforderungen an die Entwicklung und Herstellung entsprechender Systemlösungen, sie ist auch mit immensen Investitionen verbunden. Es braucht Zuverlässigkeit und Vertrauen in die Leistungsfähigkeit – gerade auch im Service. DREHER Automation als führender Systemlieferant für Automationslösungen im Bereich umformtechnischer Fertigungsprozesse hat Serviceleistungen im gesamten Lifecycle-Prozess der Maschinen und Anlagen mitgedacht. Damit die Service-Techniker von Aufbau und Inbetriebnahme bis zur späteren Wartung und Instandsetzung immer alle relevanten Informationen zur Verfügung haben, digitalisiert DREHER Automation sämtliche wissensintensiven Prozesse. Ein wichtiges Element dabei ist das Field Service Management von Innosoft, in Verbindung mit dem Modul SmartSearch.
Bei der Digitalisierungsstrategie von DREHER Automation spielte die Beschaffung eines Field Service Management-Systems eine wichtige Rolle, wie Julia Fischer, Corporate Communications and Sales, erläutert: „Wir haben entschieden, unsere IT-Infrastruktur auf den neuesten Stand zu bringen. Und dazu gehört ein Field Management System, aber auch ein Dokumenten- oder Content-Management-System, dann das ERP-System und potenziell auch das CRM-System.“ Es sollte insgesamt eine neue digitale Struktur geben mit dem Ziel, Insellösungen und sichtbare Systembrüche zu vermeiden und letztlich die gesamte Arbeitsweise digitaler, schneller und besser zu gestalten.
Forschungsprojekt SerWiss als Ausgangspunkt
„Dieses Ziel haben wir kombiniert mit der Teilnahme an dem Forschungsprojekt SerWiss, das sich damit beschäftigt, wie Service-Wissen auf der Basis eines digitalen Lösungsansatzes unter Gewährleistung einer humanen Arbeitsgestaltung effizient generiert und strukturiert werden kann“, erklärt sie. Entschieden wurde, dass der Service der Ausgangspunkt der Investitionen sein sollte, mit der Einführung eines Field Service Management-Systems und eines entsprechenden Content-Management-Systems, das dann Inhalte wie eine digitale Maschinenakte für DREHER Automation verwalten sollte – und das dann wiederum über den Service-Bereich hinaus, also unternehmensweit.
An die Konzeptionsphase schloss sich der Vergleich von Software-Anbietern an – u. a. mit einem Markt-Screening bei den Field Service Management-Softwarelösungen: „Beim Vergleich haben wir den Fokus darauf gelegt, was die einzelnen Softwarelösungen leisten können und was sie an Features zur Verfügung stellen. Dabei war Innosoft für uns die Lösung mit demumfangreichsten Leistungspaket“, erklärt Julia Fischer. „Dazu hat uns bei Innosoft überzeugt, dass die Software den allgemeinen Serviceprozess komplett abbildet.“
Digitaler Zwilling der Maschinen mit Innosoft SmartSearch
Im Field Service Management von Innosoft geht es vor allem um eine effiziente Einsatzplanung von Personal und sonstigen Ressourcen. Die Servicetechniker sollen ihre Einsätze beim Kunden zuverlässig, souverän und qualitativ hochwertig durchführen. Zu einer erfolgreichen Planung von Einsätzen gehört nicht nur die kostensparende Planung und Disposition von Außendienstmitarbeitern, sondern zum Beispiel auch das Kundenmanagement, die Bereitstellung von Informationen für und durch den Techniker, die Berichterstellung und die Erfassung der Leistungsdaten von Aufträgen – das bietet das Field Service Management von Innosoft.
Und dazu kamen noch die Funktionalitäten des Innosoft-Moduls SmartSearch. Es bietet einen 360° Informationszugriff auf alle für den Service bedeutsamen Daten und hilft dabei, den Serviceprozess weiter zu optimieren. Hierfür werden die interne Strukturierung und Funktionalität der Maschinen und Anlagen in Form eines digitalen Zwillings abgebildet. Zugehörige Dokumente und Informationen werden dazu mithilfe KI-gestützter automatisierter Verfahren digital verarbeitet und semantisch miteinander verknüpft.
Vom handschriftlichen Auftragszettel zur digitalen Checkliste
Wie lautete die Ausgangslage vor der Einführung von Innosoft? In der Umformtechnik haben Maschinen eine extrem lange Lebensdauer von 20 bis 40 Jahren. In dieser Zeit werden sie mehrfach modernisiert, mit neuer Steuerung oder überholter Mechanik versehen. „So eine Maschine hat ein bewegtes Serviceleben. Für einen einzelnen Service muss der Informationsfluss daher immer gewährleistet sein – von der Kundenanfrage über den Anlagenbau bis hin zur Modernisierungs- oder und Retrofit-Maßnahmen. Diese Informationen zusammenzuhalten, war für uns eine Herausforderung. Denn die digitalen Maschinenakten mussten entsprechend aufgebaut und strukturiert werden, um sie jeweils als digitalen Zwilling in Innosoft und im CMS abbilden zu können“, erklärt sie. Schließlich sollten die Systeme die gleiche Sprache sprechen, damit es nicht wieder zu Insellösungen und Systembrüchen kommt, sondern dass diese miteinander interagieren.
„Es existierte schon viel Wissen in unserer Organisation, die Herausforderung lag aber wie gesagt darin, dieses Wissen maschinenlesbar und auffindbar zu machen“, erklärt sie und nennt ein Beispiel: „Es gab Montageberichte und typische Auftragszettel, die der Kunde unterschreibt und die der Service-Mitarbeiter handschriftlich mit Vermerken versieht. Das ist digital nicht sauber zu erfassen, insofern war uns die Entscheidung für ein Komplettsystem wichtig.“ Das habe man geschafft: Die gesamten Serviceprozesse werden jetzt mit Innosoft abgebildet, inklusive der Zusatzfunktionen, die Inhalte besser auffindbar machen.
Testgruppe arbeitet mit mobiler Innosoft-App
Bei der Umsetzung von Innosoft bei DREHER Automation ist deswegen zunächst das Backoffice gestartet. Eine Testgruppe von zehn Service-Mitarbeitern hat dann damit begonnen, mit Tablets zu arbeiten und so die mobile Innosoft-App zu testen. Darauf baut dann die weitere Implementierung auf: Alle Mitarbeiter, die im Außendienst tätig sind, werden bei DREHER Automation mit Tablets für den Praxisbetrieb ausgestattet.
Im Anschluss ging es darum, mit Innosoft Serviceberichte so darzustellen, dass sie entsprechend dem wissenszentrierten Ansatz gestaltet sind. Wartungs- und Checklisten werden digital in der App zur Verfügung gestellt, dann das vorhandene Wissen zu Maschinen im Feld, damit die Service-Mitarbeiter im Außendienst jederzeit auf alle Informationen zugreifen können, die für einen Einsatz relevant sind. „Wir waren vorher gar nicht in der Lage zu sagen, ob wir im Außendienst mit den aktuellsten Daten arbeiten. Oder der Techniker hatte zwar passende Daten zu Maschine X, dabei sollte vor Ort aber auch Maschine Y checken, zu der er dann keine Daten hatte. Jetzt ist er also nicht mehr nur mit rudimentärem oder veraltetem Wissen unterwegs. Das ist mit der Umstellung auf Innosoft vorbei.“
Über Dreher Automation:
Die Automatic-Systeme Dreher GmbH ist der führende Systemlieferant für Automationslösungen im Bereich umformtechnischer Fertigungsprozesse. DREHER Automation plant, entwickelt und automatisiert Umformanlagen, vor allem Umformpressen im Bereich Blech- und Massivumformung. Dabei ist das Unternehmen Ansprechpartner für innovative Automationslösungen für verschiedenste Umformverfahren (z. B. Schneiden, Prägen, Tiefziehen oder Gesenkschmieden).
Über das Forschungsprojekt SerWiss:
Die KMU-geprägte Investitionsgüterindustrie steht durch die zunehmende Internationalisierung im Service-Geschäft vor großen Herausforderungen. Mitarbeiterengpässe, hohe Prozesskosten und unzureichendes Wissensmanagement machen den Service zur potenziellen betriebs- und volkswirtschaftlichen Wachstumsbremse. Durch die Digitalisierung entstehen aber auch große Nutzenpotenziale im Service-Geschäft. Im Forschungsprojekt SerWiss geht es um die Entwicklung eines integrierten Ansatzes, der kleine und mittelständische Anbieter von Investitionsgütern dazu befähigt, Service-Wissen auf der Basis eines digitalen Lösungsansatzes unter Gewährleistung einer humanen Arbeitsgestaltung effizient zu generieren, zu strukturieren und international bereitzustellen bzw. zu vermarkten.