Kun­den­ma­nage­ment

Kun­den­ma­nage­ment

Der direk­te Draht zum Kunden

Das Inno­soft Kun­den­ma­nage­ment fun­giert als Schnitt­stel­le zwi­schen einem Unter­neh­men und sei­nen Kun­den. Ein­ge­hen­de Anfra­gen, Auf­trä­ge oder Stö­rungs­mel­dun­gen wer­den hier ent­ge­gen­ge­nom­men, ins Sys­tem ein­ge­pflegt und wei­ter­be­ar­bei­tet. Je nach Art des Vor­gangs wer­den die Infor­ma­tio­nen an die ent­spre­chen­den Abtei­lun­gen wie Ser­vice, Ver­trieb, Mate­ri­al­wirt­schaft oder Kon­struk­ti­on wei­ter­ge­lei­tet, wo aus einer Scha­dens­mel­dung nicht nur ein Repa­ra­tur­auf­trag ent­ste­hen kann. Ein intel­li­gen­tes Kun­den­ma­nage­ment nutzt sol­che Rekla­ma­tio­nen bei­spiels­wei­se auch als Grund­la­ge für ein Ver­kaufs­ge­spräch oder eine Konstruktionsverbesserung.

User Headset

Kom­pe­ten­ter
Gesprächs­part­ner beim Kundenanruf

Über die Anru­fer­ken­nung des Inno­soft Pho­ne Cen­ters kann bei ein­ge­hen­den Anru­fen sofort die zuge­hö­ri­ge digi­ta­le Kun­den­ak­te mit Maschi­nen­his­to­rie geöff­net wer­den, wobei auch kom­ple­xe, aus meh­re­ren Maschi­nen bestehen­de Anla­gen abge­bil­det wer­den kön­nen. Für den Hot­liner ist so auf einen Blick ersicht­lich ist, mit wel­chem Kun­den er es zu tun hat und wel­che Pro­duk­te die­ser bis­lang erwor­ben hat. Der Bear­bei­ter erhält umge­hend einen Über­blick über even­tu­ell noch offe­ne Tickets sowie alle bis­her beim Kun­den bzw. bei dem Pro­dukt erfolg­ten Ereig­nis­se und kann sich daher als gut infor­mier­ter Gesprächs­part­ner prä­sen­tie­ren und das Ticket nach Auf­nah­me aller rele­van­ten Infor­ma­tio­nen an die zustän­di­ge Abtei­lung weiterleiten.

Dyna­mi­sche
Ticketworkflows

Da die Inte­gra­ti­on in bestehen­de Vertriebs‑, Kon­struk­ti­ons- und Ser­vice­pro­zes­se eine wich­ti­ge Vor­aus­set­zung für die erfolg­rei­che Rekla­ma­ti­ons­be­ar­bei­tung ist, wird das Kun­den­ma­nage­ment in Auf­trags­ab­wick­lung und Mate­ri­al­wirt­schaft ein­ge­bun­den. Zudem wer­den alle einen Auf­trag oder eine Stö­rung betref­fen­den Doku­men­te, wie Berich­te, For­mu­la­re, Bele­ge oder Ange­bo­te archi­viert und den Maschi­nen und Vor­gän­gen zuge­ord­net. Für die­se Pro­zes­se gibt es varia­ble und vor­ein­ge­stell­te Work­flows, die jeweils basie­rend auf dem Ticket­typ defi­nier­bar sind. Die Sta­tus­ver­fol­gung ist in dem stu­fen­ar­tig auf­ge­bau­ten Pro­gramm jeder­zeit mög­lich. Alle nicht im ers­ten Gespräch gelös­ten Rekla­ma­tio­nen wer­den an Exper­ten der Fach­ab­tei­lun­gen wei­ter­ge­lei­tet. Dabei sind für den ein­ge­lei­te­ten Pro­zess jeder­zeit die bereits geleis­te­ten Arbeits­schrit­te (Stu­fen) und der aktu­el­le Bear­bei­tungs­stand ersichtlich.

CRM-Funk­tio­na­li­tät und Ticketsystem

Im Kun­den­ma­nage­ment wer­den die Infor­ma­tio­nen aus allen Modu­len des Inno­soft Ser­vice­ma­nage­ment­sys­tems zusam­men­ge­führt und anschau­lich auf­be­rei­tet. Durch die Ver­knüp­fung eines Tickets mit den rele­van­ten Daten­ob­jek­ten wird zusätz­li­che Trans­pa­renz erzeugt. Wird ein Seri­en­feh­ler erkannt, kann auto­ma­tisch ein Ticket für alle betrof­fe­nen Pro­duk­te erzeugt wer­den. Die struk­tu­rier­te Aus­wer­tung der codier­ten Stö­run­gen (Stö­rungs­ort, Ursa­che, Behe­bung) ermög­licht den Auf­bau einer Wis­sens­da­ten­bank, die für Ver­trieb, Ser­vice und Kon­struk­ti­on wert­vol­le Infor­ma­tio­nen lie­fern kann. Über ein exter­nes Ticket­sys­tem im Web kann der Kun­de zudem auch eigen­stän­dig direkt im Sys­tem Tickets anle­gen und über die brow­ser­ba­sier­te Anwen­dung jeder­zeit den Bear­bei­tungs­sta­tus abru­fen. Die Ticket­be­ar­bei­ter wer­den über die Wie­der­vor­la­ge über nicht abge­schlos­se­ne Tickets und offe­ne Punk­te infor­miert, wobei Ter­min­über­schrei­tun­gen rot gekenn­zeich­net sind.

Wei­te­re Anwendungsmöglichkeiten

Infor­ma­tio­nen zu den Modu­len des Inno­soft Servicemanagementsystems
Ein­satz­pla­nungDie gra­fi­sche Plan­ta­fel ist ein Klas­si­ker der moder­nen Res­sour­cen­pla­nung, mit weni­gen Tas­ten und ein paar simp­len Maus­klicks las­sen sich qua­si spie­le­risch Ein­sät­ze erzeu­gen und zuweisen.
Mobi­leÜber die mobi­le Anwen­dung von Inno­soft ver­fü­gen Ihre Tech­ni­ker über­all und jeder­zeit über sämt­li­che für die Bear­bei­tung ihrer Ein­sät­ze not­wen­di­gen Infor­ma­tio­nen — auch off­line abrufbar.
Pro­jekt­ma­nage­mentVer­an­schau­li­chen Sie Teil­pro­zes­se Ihrer Pro­jek­te als Gantt-Dia­gramm, defi­nie­ren Sie Mei­len­stei­ne und über­tra­gen Sie die­se Infor­ma­tio­nen direkt in die Inno­soft Ein­satz­pla­nung, um jeder­zeit die Kon­trol­le über Fort­schritt, Kapa­zi­täts­aus­las­tung und Kos­ten zu haben.
War­tungs­ma­nage­mentMit dem War­tungs­ma­nage­ment wer­den fäl­li­ge War­tungs­ein­sät­ze nie wie­der über­se­hen. Defi­nie­ren Sie ein Ser­vice-Level mit Ersatz­teil­pa­ke­ten, um auf die­ser Basis auto­ma­tisch Ein­sät­ze in die Plan­ta­fel einzulasten.
Ver­triebs­ma­nage­mentAls inte­gra­ler Bestand­teil des Ser­vice­ma­nage­ment­sys­tems unter­stützt Sie das Ver­triebs­ma­nage­ment beim gesam­ten Pro­zess von der Ange­bots­er­stel­lung bis zur Umwand­lung in eine Bestel­lung und dem Ver­sand der Auftragsbestätigung.
Fak­tu­raZum Abschluss des betrieb­li­chen Auf­trags­durch­laufs fügt sich das Modul Fak­tu­ra in den Ser­vice­kreis­lauf ein und ermög­licht die schnel­le und ein­fa­che Abrech­nung der erbrach­ten Dienst­leis­tun­gen, der Aus­la­gen und des Materialverbrauchs.

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