Kundenmanagement

Der direkte Draht zum Kunden mit unserem Service Management System

Das Innosoft Kundenmanagement fungiert als Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Eingehende Anfragen, Aufträge oder Störungsmeldungen werden hier entgegengenommen, ins System eingepflegt und weiterbearbeitet. Je nach Art des Vorgangs werden die Informationen an die entsprechenden Abteilungen wie Service, Vertrieb, Materialwirtschaft oder Konstruktion weitergeleitet, wo aus einer Schadensmeldung nicht nur ein Reparaturauftrag entstehen kann. Ein intelligentes Kundenmanagement nutzt solche Reklamationen beispielsweise auch als Grundlage für ein Verkaufsgespräch oder eine Konstruktionsverbesserung.

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Kompetenter Gesprächspartner beim Kundenanruf

Über die Anruferkennung des Innosoft Phone Centers kann bei eingehenden Anrufen sofort die zugehörige digitale Kundenakte mit Maschinenhistorie geöffnet werden, wobei auch komplexe, aus mehreren Maschinen bestehende Anlagen abgebildet werden können. Für den Hotliner ist so auf einen Blick ersichtlich ist, mit welchem Kunden er es zu tun hat und welche Produkte dieser bislang erworben hat. Der Bearbeiter erhält umgehend einen Überblick über eventuell noch offene Tickets sowie alle bisher beim Kunden bzw. bei dem Produkt erfolgten Ereignisse und kann sich daher als gut informierter Gesprächspartner präsentieren und das Ticket nach Aufnahme aller relevanten Informationen an die zuständige Abteilung weiterleiten.

Dynamische Ticketworkflows

Da die Integration in bestehende Vertriebs‑, Konstruktions- und Serviceprozesse eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Reklamationsbearbeitung ist, wird das Kundenmanagement in Auftragsabwicklung und Materialwirtschaft eingebunden. Zudem werden alle einen Auftrag oder eine Störung betreffenden Dokumente, wie Berichte, Formulare, Belege oder Angebote archiviert und den Maschinen und Vorgängen zugeordnet. Für diese Prozesse gibt es variable und voreingestellte Workflows, die jeweils basierend auf dem Tickettyp definierbar sind. Die Statusverfolgung ist in dem stufenartig aufgebauten Programm jederzeit möglich. Alle nicht im ersten Gespräch gelösten Reklamationen werden an Experten der Fachabteilungen weitergeleitet. Dabei sind für den eingeleiteten Prozess jederzeit die bereits geleisteten Arbeitsschritte (Stufen) und der aktuelle Bearbeitungsstand ersichtlich.

CRM-Funktionalität und Ticketsystem

Im Kundenmanagement werden die Informationen aus allen Modulen des Innosoft Service Management Systems zusammengeführt und anschaulich aufbereitet. Durch die Verknüpfung eines Tickets mit den relevanten Datenobjekten wird zusätzliche Transparenz erzeugt. Wird ein Serienfehler erkannt, kann automatisch ein Ticket für alle betroffenen Produkte erzeugt werden. Die strukturierte Auswertung der codierten Störungen (Störungsort, Ursache, Behebung) ermöglicht den Aufbau einer Wissensdatenbank, die für Vertrieb, Service und Konstruktion wertvolle Informationen liefern kann. Über ein externes Ticketsystem im Web kann der Kunde zudem auch eigenständig direkt im System Tickets anlegen und über die browserbasierte Anwendung jederzeit den Bearbeitungsstatus abrufen. Die Ticketbearbeiter werden über die Wiedervorlage über nicht abgeschlossene Tickets und offene Punkte informiert, wobei Terminüberschreitungen rot gekennzeichnet sind.