Anwendertag
2023

Über den Weg zu einer digitalisierten Einsatzkoordination sprach Ingo Slawek, technischer Serviceleiter bei der Firma Diosna Dierks und Söhne GmbH, zum Auftakt. Er beschrieb zunächst die Ausgangslage im eigenen technischen Service. Die Disposition arbeitete mit einer getrennten Einsatzplanung in Excel und Word. „Die Planungsdatei lag allerdings an einem zentralen Ort auf dem Server, nur eine Person konnte aktiv daran arbeiten, für die anderen Kollegen war die Datei in der Zeit gesperrt“, erklärte der Serviceleiter. Eine Zugriffsverwaltung auf Teilbereiche war nicht möglich. Bei Änderungen der Einsatzplanung mussten folglich in beiden Systemen Termine nachgepflegt werden. „Es war ein ständiger Abgleich zwischen den Terminen in Excel und im ERP notwendig. Wir hatten im Prinzip eine doppelte Einsatzplanung, mussten rumtelefonieren, weil nicht klar war, welcher Techniker wo unterwegs ist.“ Informationen wurden per Mail an den Außendienst weitergegeben – auf Papier durch den Sachbearbeiter. „Wir waren da komplett analog, es gab handgeschriebene Montageberichte auf Papier, oft schlecht lesbar, schmutzig, mit Ölresten oder Kaffeeflecken versehen“, erklärte Ingo Slawek. Das Problem – aus diesen Berichten mussten Rechnungslegung und Angebotserstellung generiert werden. Auch Prozesse wie Zeiterfassung, Urlaubsplanungen und Statistiken waren betroffen, was eine zusätzliche Administration erforderte. Die Folge: Medienbrüche, Übertragungsfehler, keine Datenkonsistenz, dazu mitunter Datenschutzprobleme. Alles sorgte für zu langsame Prozesse und Unzufriedenheit bei allen Beteiligten –auf Kundenseite und auf Unternehmensseite.

„Wir haben uns dann dazu entschieden, die Einsatzplanung zu digitalisieren und dazu Innosoft einzusetzen. Gleichzeitig haben wir die Einsatzplanung mit unseren vorhandenen Softwaresystemen für ERP und Personalwesen verbunden“, erklärt Ingo Slawek. Jetzt liegen die Daten synchron weltweit an einer zentralen Stelle, alles ist in einem System, von der Einsatzplanung bis zur Abrechnung. „Wir können Planungen anhand von Verfügbarkeiten und Skills der Techniker vornehmen und erhalten jetzt Einsatzinformationen fast in Echtzeit zur weiteren Bearbeitung.“ Die Umstellung habe auch für mehr Mitarbeiterzufriedenheit gesorgt, da auch die Arbeitslast pro Kopf reduziert werden konnte.  Ein weiterer Beleg für den Schritt in die richtige Richtung: Andere Abteilungen bei Diosna sind von der Lösung angetan und wollen diese ebenfalls einsetzen, zum Beispiel die Konstruktions- und Automationsabteilung. Außerdem ist an die Einführung eines Projektmanagement-Moduls gedacht, die auf der existierenden Datenlage aufsetzt und eine einheitliche Planung im kompletten Unternehmen ermöglicht – vollständig integriert über Innosoft-Schnittstellen. Seine Empfehlung zum Schluss: „Man sollte sich einen realistischen Zeitplan für die Umsetzung geben, Schritt für Schritt vorgehen, und auf das Wesentliche fokussieren.“

Den Blick auf das Ticket-Modul von Innosoft gerichtet hatte Jörg Große Stetzkamp in seinem Vortrag. Der Technical Service Manager der Haver & Boecker OHG zeigte in seinem Best Practice, wie schnell eine Ticketgenerierung per App funktionieren kann. „Dazu erfasst ein Service-Techniker an der Maschine alle relevanten Daten des Service-Einsatzes“, erklärte er. In seiner Innosoft-App kann er in der Einsatzübersicht den aktuellen Einsatz auswählen, um dann unter Berichte direkt die Servicemeldung auszuwählen. „Der Vorgang ist leicht durchzuführen, da das Ausfüllen der Servicemeldung Schritt für Schritt erfolgt, inklusive Klassifizierung des Servicefalls und Anhängen von Dokumenten und Fotos, zum Beispiel von der Maschine oder einem defekten Teil.“ Der weitere Weg: Die fertige Servicemeldung wird dann mit der Zentrale synchronisiert und ein Ticket erstellt, auf Basis der vor Ort eingegebenen Daten. Er zeigte auch, wie das Ticket auf der anderen Seite im Field Service Management landet: Im Dashboard gibt es viele Filtermöglichkeiten, um Aufträge zum Beispiel nach Landesorganisationen oder Verkäufergruppen zu sortieren.

Das Dashboard stand auch im Mittelpunkt des Vortrags von Dirk Venghaus, Product Owner Mobile Service bei der H.M. Voith SE & Co. KG. Er zeigte, wie Dispatcher bei Voith mit Innosoft arbeiten und das Dashboard als Startmenü für ihre tägliche Arbeit nutzen. Die Dashboards verfügen über individuell einstellbare Filterkriterien und geben dem Dispatcher eine schnelle Übersicht über zurückgemeldete Servicereports, Reisekostenbelege und vieles mehr. Möglich wird das durch die Schnittstellen von Innosoft. Voith arbeitete in dem Bereich nämlich mit einer zersplitterten Systemlandschaft, mit diversen SAP-Umgebungen und HR-Systemen. Ziel war allerdings ein einheitliches Planungssystem. „Um das zu implementieren, mussten wir zunächst verschiedene Fragestellungen klären, zum Beispiel wo die Grunddaten liegen, welche Prozessschritte wann durchgeführt werden sollten und wo die Kundendaten liegen“, erklärte Venghaus. Das Field Service Management von Innosoft wurde dieses Planungssystem, über diverse Schnittstellen konnte der Austausch zwischen den Systemen sichergestellt werden. Erfasste Zeiten können an die HR-Systeme übergeben werden, auch die Reisekosten zur Abrechnung der Entsendungskosten konnten so erfasst werden. Auch kein Problem: das Bearbeiten von Checklisten zu Serviceaufträgen aus dem SAP. Entschieden hat sich Voith für die Innosoft-Lösung auch aufgrund der Performance in der Übertragung, wegen der Systemverfügbarkeit und „weil es sich um eine zukunftsorientierte Softwaretechnologie handelt, auf der Voith auf lange Sicht aufbauen kann“. Der Umstieg hat insgesamt etwa sieben Monate in Anspruch genommen.

Die SAP-Integration spielt auch eine Rolle im Projekt, das Dirk Sloof, Leiter Service und Montage bei Linck Holzverarbeitungstechnik GmbH, vorgestellt hat. „Die volle und flexible Integration von Innosoft in SAP war einer der Gründe, warum wir uns für Innosoft entschieden haben“, erklärte er auf dem Anwendertag. Die Umsetzung sei einfach, auch durch die automatisierten Schnittstellen von SAP zu Innosoft und umgekehrt. Welche Daten werden bei den Holzverarbeitungsprofis ausgetauscht? Von SAP aus werden Aufträge, Dokumentationen, Kundendaten und Anlagen zu Innosoft übertragen. Innosoft wiederum übergibt an SAP Einsatz- und Arbeitszeiten sowie verschiedene Dokumente von unterschriebenen Zeitnachweisen über erstellte technische Berichte bis zu Informationen zur Abrechnung. Im Prozess wechseln damit Daten mühelos über die Schnittstellen zwischen den Systemen hin und her. Ein Beispiel: In Innosoft wird ein Ticket erstellt, dazu wird in SAP ein Auftrag erstellt, der an Innosoft übergeben wird. Geht’s an die Auftragsbearbeitung, werden in SAP Zeichnungen herausgesucht und an Innosoft übergeben. Hier erfolgt dann die Detail- und Ressourcenplanung. Während der eigentlichen Durchführung ist das Mobile Modul von Innosoft gefragt: Die Service-Techniker und Monteure erstellen die technischen Berichte, den Stundennachweis und die Belege für Spesen. Die Berichte und Daten werden an SAP übertragen, die technischen Berichte können direkt an den Kunden gesendet werden. Abgeschlossen wird der Serviceeinsatz dann in SAP, inklusive der Rechnungsstellung.

Damit hat sich Linck vom hohen Aufwand im Backoffice verabschiedet: Zeichnungen wurden bis dahin noch ausgedruckt und in Papierform übergeben – da die Monteure auch gar keinen Zugriff auf Dokumentationen hatten. Papierbelege von Serviceeinsätzen wiederum mussten im Backoffice erfasst werden – ein großer Aufwand: „ Auf 12 Monteure kamen fünf Innendienstmitarbeiter“, erklärte Dirk Sloof, „außerdem sind viele neue Mitarbeiter eingestellt worden, die keine Maschinen- oder Anlagenerfahrung in Bezug auf unsere Produkte mitgebracht hatten.“ Zudem hatten viele Monteure keine IT-Erfahrung, was an einigen Stellen im Projekt auch zunächst zu Widerstand führte, als die Field Service Management-Lösung eingeführt werden sollte. Auch auf IT-Seite gab es Widerstand, doch auch dank der Projektbetreuung durch Innosoft konnten diese Widerstände abgebaut werden. „Was wir noch unterschätzt hatten, war der Aufwand, Schulungsunterlagen zu erstellen und technische Berichte zu programmieren. Insgesamt war unser interner Zeitaufwand zu knappt kalkuliert“, beschrieb er die Lessons learned aus dem Projekt. Gerade das Programmieren der Schnittstellen auf SAP-Seite hätte länger gedauert als erwartet.

Einen zukunftsorientierten Ansatz von Wissensmanagement im Service präsentierte Fabian Duffert von der Kolbus GmbH & Co. KG zusammen mit Rainer Goos, einer der Geschäftsführer bei Innosoft. Die beiden zeigten auf, wie mittels Smart Search als zentrale Datenschnittstelle verschiedene Datenquellen in einem Unternehmen von Tickets über Mailverkehr bis Datensilos erfasst werden, um sie nach Verbindung aller Daten über eine intuitive Suche zu nutzen. Idee war es, keine Datensilos von einzelnen Abteilungen oder Mitarbeitenden mehr zu haben, sondern vielmehr alle Daten überall jederzeit zur Verfügung zu haben.  Das Ziel: Mit dieser Wissensdatenbank kann Wissen über den demographischen Wandel hinaus im Unternehmen gehalten werden. Derzeit werden bei Kolbus weitere Datenquellen erfasst und eine Suche über alle Systeme etabliert. Auch eine Smart Search Lösung für den Außendienst ist in Zukunft geplant.

Die Weiterentwicklung von Smart Search wird auch ein Teil Roadmap von Innosoft für die kommenden Jahre sein, wie Innosoft-Geschäftsführer Peter Ebbrecht am Ende der Veranstaltung aufzeigte. Weitere Meilensteine sind der Ausbau des Mobile Moduls, unter anderem mit Push Notifications und Hintergrund-Synchronisation sowie Microsoft Teams-Integration und eine standardisierte Integrationsplattform.

Sebastian Schult, Vertriebsleiter bei Innosoft, knüpfte daran an und entwarf zum Schluss des Anwendertages eine Vision vom Field Service der Zukunft. Er stellte die These auf, dass Künstliche Intelligenz der Erfolgsfaktor für den Field Service der Zukunft sein wird.  KI könne zum Beispiel bei der Optimierung von Serviceberichten helfen, Informationen automatisiert in eine Wissensdatenbank eintragen und so zusammen mit Smart Search bei den nächsten Fällen zur Lösung beitragen. Die KI könne auch bei Eingang eines Tickets tätig werden und analysieren, welche Art Einsatzfall notwendig wird. Im Zweifelsfalle könne sie auch einen Einsatz automatisch erzeugen und wichtige Eckdaten gleich mitliefern.  Sebastian Schults Vision deckte sich dabei mit den Trend-Thesen des Service-Verbandes KVD, die dessen Geschäftsführer Carsten Neugrodda als Gastredner auf dem Anwendertag vorgestellt hatte.  Die These „Unternehmen müssen heute über eine eigene KI-Kompetenz verfügen, um erfolgreichen Service anbieten zu können.“ findet aktuell schon mehrheitliche Zustimmung bei Entscheidern im Service, die Tendenz geht in Richtung immer größerer Zustimmung. Heißt also auch für Innosoft und seine Anwender: Die Richtung ist gesetzt, jetzt muss der Weg beschritten werden.