Fähigkeit (Skill)

Fähigkeiten (auch Skills genannt) sind die Qualifikationen, Kenntnisse und Erfahrungen, die einem Servicemitarbeiter zugeordnet sind und ihn für bestimmte Aufgaben geeignet machen. Im Field Service sind Fähigkeiten z. B. spezielle Fachkenntnisse (Elektrik, Mechanik, Software), Produktkenntnisse (geschult für Gerätetyp A oder B), Sprachkenntnisse (etwa Englisch oder Französisch für Auslandseinsätze), Zertifizierungen (z. B. Sicherheitszertifikate, Schweißschein) oder auch weiche Faktoren wie Kundenschulungskompetenz.

Die Verwaltung von Fähigkeiten der Ressourcen ist ein zentrales Element in einem FSM, weil sie die Grundlage für eine erfolgreiche Einsatzplanung bildet. Ein Dispatcher muss wissen, welcher Techniker über die für einen Auftrag erforderlichen Skills verfügt. In der Innosoft-Software können pro Benutzer/Ressource solche Fähigkeiten hinterlegt werden (z. B. Haken bei „darf an Hochspannung arbeiten“, „kennt Produktlinie X“ oder hinterlegte Skill-Profile). Diese Fähigkeiten können bei Bedarf auch gestuft nach z. B. Anfänger, erfahrener Techniker, Experte hinterlegt werden.

Wenn ein neuer Einsatz geplant wird, kann das System unterstützen, indem es z. B. nur Techniker vorschlägt, deren Profil zum Einsatz passt. Dies setzt voraus, dass analog zu den Fähigkeiten der Techniker zuvor die Anforderungen für Service-Einsätze für die jeweilige Maschine oder Anlage hinterlegt wurden. Wenn in einem Einsatz die Ressourcensuche geöffnet wird, dann wird der Suche das Skillprofil des Einsatzes übergeben, sprich, das System filtert die Ressourcen anhand der geforderten Fähigkeiten.

In der Praxis legt der Serviceleiter oder Personalverantwortliche initial fest, welche Fähigkeiten im System relevant sind. Oft gibt es einen Skillkatalog mit Einträgen wie z. B. “Zertifizierter Kältemechaniker“, “SAP-Experte“, “Sprache Spanisch“. Jedem Techniker werden dann die zutreffenden Skills zugeordnet und oft auch ein Kompetenzgrad (etwa 1-5 oder Anfänger/Fortgeschritten/Experte). Diese Granularität hilft bei der Einsatzplanung. Ein kritischer Auftrag könnte z. B. einen Experten-Level erfordern, sodass nur sehr erfahrene Mitarbeiter in Frage kommen.

Für Unternehmen mit vielen Technikern und vielfältigen Serviceleistungen ist das Skills-Management essenziell, um First-Time-Fix-Raten zu erhöhen, denn wenn gleich der passend qualifizierte Techniker geschickt wird, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass das Problem direkt gelöst wird. Darüber hinaus können Skills im FSM-System auch für Weiterbildungsplanung genutzt werden. Man erkennt z. B., dass nur wenige Mitarbeiter einen bestimmten Skill haben und kann gezielt Schulungen anbieten.

Die Techniker-App kann dem Techniker seine eigenen hinterlegten Skills anzeigen, oft aber nicht die aller Kollegen (aus Datenschutzgründen). Dem Disponenten hingegen steht eine Skill-Matrix zur Verfügung.

Ein anschauliches Beispiel. Kunde meldet eine CNC-Fräse mit Softwarefehler. Der Dispatcher schaut in den Auftrag, erforderlich sind Skills „CNC-Steuerung Siemens“ und „Softwareupdate“. Das System filtert, Techniker A hat beides, Techniker B nur Mechanik. Also wird Techniker A zugewiesen, weil seine Fähigkeiten passen. So wird Service Excellence erreicht, indem Kompetenz und Aufgabe zusammengebracht werden. Fähigkeiten/Skills sind somit der „Matchmaker“ in der Einsatzplanung.