KI hält zunehmend Einzug ins Field Service Management und verspricht, viele Prozesse intelligenter und effizienter zu gestalten. In der Praxis umfasst KI im FSM verschiedene Anwendungsbereiche: Automatisierte Planung, Predictive Maintenance, Chatbots & Self-Service, Bilderkennung und Datenanalyse, um nur einige zu nennen.
Aktuell ist KI besonders in Bereichen wie Terminplanung, Datenanalyse, Self-Services auf dem Vormarsch im Außendienst. Das bedeutet zum Beispiel:
Durch die Integration von KI wird dem Kunden ein Mehrwert gebeten: Sie können ihren Service proaktiver, schneller und kosteneffizienter gestalten.
Wichtig ist: KI ist kein Ersatz für Menschen im Service, sondern ein Werkzeug. Die Erfahrung der Serviceleiter und Techniker bleibt zentral. KI liefert Vorschläge oder Analysen, die der Mensch beurteilt. Zudem muss KI mit ausreichend guten Daten gefüttert werden. Dafür sind saubere Stammdaten und lückenlose Dokumentation im FSM unerlässlich.
Datenschutz und Akzeptanz sind weitere Aspekte: Nicht jeder Kunde möchte z. B., dass KI seine Maschinendaten in der Cloud auswertet, und nicht jeder Mitarbeiter vertraut blind einem Computer-Vorschlag. Daher setzt man KI schrittweise ein und bietet Transparenz über deren Entscheidungen.
Zukunftsvision: In einigen Jahren könnte ein Großteil der Dispositionsarbeit von KI-Systemen vorbereitet werden. Der Dispatcher überwacht primär die Vorschläge und greift nur bei Sonderfällen ein. Ersatzteilbedarfe könnten automatisch aus Vorhersagen generiert und rechtzeitig bestellt werden.
Erste Erfolge zeigen, dass KI im Field Service echten Nutzen bringt: effizientere Abläufe, geringere Ausfallzeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit durch proaktiv gelöste Probleme.
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