Statistik

Einsatzstatistik: Wie viele Einsätze wurden in einem Zeitraum durchgeführt? Aufgeteilt nach Auftragsart (Wartung vs. Störung), nach Kunden, nach Region. Solche Statistiken zeigen z. B., welcher Kunde besonders betreuungsintensiv ist oder welche Art von Service am häufigsten vorkommt.

Reaktions- und Lösungszeiten: Durchschnittliche Zeit vom Eingang eines Tickets bis zum Techniker-Einsatz (Reaktionszeit) und bis Problem behoben wurde. Auch die SLA-Einhaltungsquote wird oft gemessen. Diese Werte sind wichtig für die Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

Auslastung und Kapazität: Wie ausgelastet waren die Ressourcen? Gibt es Zeiten mit Unter- oder Überlast? Hierüber kann man mittelfristig Personalbedarf planen oder Effizienzsteigerungen ableiten.

Umsatz und Kosten: Im Service werden Umsätze durch verrechnete Dienstleistungen und Ersatzteile generiert. Statistiken können zeigen, welcher Kunde oder welches Produkt welchen Serviceumsatz erzeugt, welche Deckungsbeiträge Projekte haben oder wie hoch der Anteil der Reisekosten ist. Beispielsweise lässt sich ermitteln, wie profitabel ein Wartungsvertrag ist, indem man den planmäßigen Aufwand und die tatsächlich angefallenen Kosten gegenüberstellt.

First-Time-Fix-Rate: Wie oft konnte ein Problem beim ersten Einsatz gelöst werden, ohne Folgebesuch? Diese Kennzahl spiegelt Effizienz und Skill-Qualität wider. FSM-Systeme können das berechnen, indem sie Tickets analysieren.

Geräte- oder Produktstatistiken: Welche Anlagentypen verursachen viele Einsätze? Welche Serien haben besonders viele Störungen? Hier fließen Service und Qualitätsmanagement zusammen. Man nutzt Servicedaten, um Rückschlüsse auf die Produktzuverlässigkeit zu ziehen.

Technikerleistung: Nicht zur Überwachung, aber um Trainingsbedarf oder Stärken zu erkennen, werden manchmal Kennzahlen pro Techniker gebildet, z. B. Anzahl Einsätze, erzielter Umsatz, Kundenzufriedenheitswerte.

Wartungsplanung: Übersicht über fällige vs. erledigte Wartungen (z. B. wie viele Wartungen waren zum Stichtag geplant, wie viele tatsächlich durchgeführt, wie viele überfällig). Das ist speziell im Wartungsmanagement relevant, um Vertragsleistungen einzuhalten.

Ticket-Volumen & Trend: Wie entwickelt sich das Volumen an Serviceanfragen über die Zeit? Saisonale Spitzen (z. B. Klimaanlagen-Service im Sommer) werden sichtbar. Das hilft, Ressourcen vorzuhalten oder Aktionen zu planen.