Inter­na­tio­na­li­sie­rung bringt Ser­vice ohne Gren­zen

Inter­na­tio­na­li­sie­rung bringt Ser­vice ohne Gren­zen

Sampath Kumar, SAP-Koordinator des Kunden, und Innosoft-Projektleiter Thomas Loeber

Mul­ti­na­tio­nal ope­rie­ren­de Kon­zer­ne gehen ver­stärkt dazu über, ihren Ser­vice zu ver­ein­heit­li­chen und über Län­der­gren­zen hin­weg zu stan­dar­di­sie­ren. Und da Kun­den­dienst heu­te ohne IT-Unter­stüt­zung kaum noch vor­stell­bar ist, bedeu­tet dies auch neue Her­aus­for­de­run­gen für Soft­ware-Pro­du­zen­ten und IT-Dienst­leis­ter.

Die beim auf Pro­jekt- und Ser­vice­ma­nage­ment­sys­te­me spe­zia­li­sier­ten Dort­mun­der Soft­ware-Haus Inno­soft GmbH arbei­ten­den Pro­jekt­lei­ter waren schon immer viel unter­wegs. Auch wenn die Ent­wick­lungs­ar­beit im Fir­men­sitz erfolgt und sich vie­le Din­ge längst auf digi­ta­len Fern­über­tra­gungs­we­gen regeln las­sen, gilt es eine Soft­ware­ein­füh­rung immer auch vor Ort beim Kun­den zu betreu­en. Doch wäh­rend noch vor weni­gen Jah­ren meist nur die Gren­zen zu den Nach­bar­län­dern wie Schweiz und Öster­reich über­schrit­ten wur­den, wer­den aktu­ell immer mehr Lang­stre­cken­flü­ge und Auf­ent­hal­te fern der Hei­mat nötig.
Vie­le der Inno­soft-Pro­jekt­lei­ter reis­ten im ver­gan­ge­nen Jahr mehr­fach nach Eng­land, Frank­reich und Spa­ni­en oder betreu­ten inter­na­tio­na­le Roll­outs in den USA, Aus­tra­li­en und Sin­ga­pur. Ein Kol­le­ge war zum Bei­spiel im Dezem­ber letz­ten Jah­res kaum von einem vier­wö­chi­gen Besuch aus dem indi­schen Ban­ga­lo­re zurück, da ging es nach einer kur­zen Rast an den Fei­er­ta­gen Anfang Janu­ar auch schon wie­der auf die Rei­se nach Shang­hai, zum chi­ne­si­schen Sitz des Kun­den. Auch hier war für die Imple­men­tie­rung der Soft­ware und Schu­lun­gen ihrer spä­te­ren Benut­zer ein Auf­ent­halt von meh­re­ren Wochen nötig.

Inter­dis­zi­pli­nä­re Koope­ra­ti­on

Wenn glo­bal ope­rie­ren­de Fir­men ihre Pro­zes­se anein­an­der anpas­sen und die in der Zen­tra­le ein­ge­setz­te Soft­ware inter­na­tio­nal aus­rol­len, müs­sen nicht nur meh­re­re Abtei­lun­gen inter­dis­zi­pli­när zusam­men­ar­bei­ten, son­dern auch IT-Exper­ten unter­schied­li­cher Anbie­ter an einen Tisch gebracht wer­den. Schließ­lich muss gewähr­leis­tet sein, dass der Daten­aus­tausch zwi­schen den ver­schie­de­nen Sys­te­men ohne Pro­ble­me wie Medi­en­brü­che oder Per­for­mance-Ein­bu­ßen von­stat­ten­geht.
Als in Ban­ga­lo­re das Go-live des CRM von SAP und der Ein­satz­pla­nung (inklu­si­ve GeoMap) von Inno­soft rea­li­siert wur­de, war ein Dut­zend Exper­ten aus Deutsch­land ange­reist, um vor Ort den rei­bungs­lo­sen Ablauf zu über­wa­chen und Schu­lun­gen durch­zu­füh­ren. Man­che Leu­te wur­den sogar exklu­siv für die Umset­zung die­ses Pro­jekts ein­ge­stellt, in das drei gro­ße Abtei­lun­gen invol­viert sind. Ziel des Pro­jekts war es, die bis­lang nur regio­nal statt­fin­den­de Ser­vice-Pla­nung in ein zen­tra­les Dis­patching zu über­füh­ren.

Begon­nen hat­te bei­spiels­wei­se ein Pro­jekt bereits im August 2017, als Inno­soft-Pro­jekt­lei­ter Tho­mas Loeber für zwei Wochen in die USA flog, um den inter­na­tio­na­len Roll­out in Min­nea­po­lis anzu­sto­ßen. Die Anbin­dung klei­ne­rer Stand­or­te geschieht auch oft remo­te von Dort­mund aus, doch bis Juni 2018 ste­hen noch Rei­sen nach Japan und Süd­ko­rea an, even­tu­ell danach auch noch Besu­che in Sin­ga­pur, Bra­si­li­en und bei diver­sen euro­päi­schen Stand­or­ten.

Sprach­bar­rie­ren über­win­den

Als kleins­tem gemein­sa­men Nen­ner wird als Benut­zer­spra­che (auf der Soft­wareober­flä­che) sowie bei den Schu­lun­gen der Key User natür­lich Eng­lisch aus­ge­wählt. Je wei­ter sich die Nut­zung jedoch von den Metro­po­len weg­be­wegt, des­to eher tre­ten Sprach­bar­rie­ren zuta­ge, wes­halb aktu­ell auch gera­de dar­an gear­bei­tet wird, die Inhal­te der Inno­soft-Pro­gram­me neben den bis­lang imple­men­tier­ten Spra­chen Deutsch, Eng­lisch, Fran­zö­sisch, Nie­der­län­disch, Spa­nisch, Ita­lie­nisch und Chi­ne­sisch nun auch noch auf Japa­nisch ein­zu­pfle­gen.
Der Auf­wand ist groß, zahlt sich aber spä­ter zwei­fels­oh­ne aus. Neben dem qua­si „gren­zen­lo­sen“ Aus­tausch zwi­schen den inter­na­tio­na­len Stand­or­ten las­sen sich bei­spiels­wei­se auch Lizenz­ge­büh­ren spa­ren, denn dank des für die Ein­satz­pla­nung von Inno­soft gel­ten­den Con­cur­rent-User-Prin­zips kann eine Lizenz von meh­re­ren Dis­po­nen­ten in ver­schie­de­nen Zeit­zo­nen („Fol­low The Sun“-Prinzip) benutzt wer­den.
Auch aus ande­rem Grun­de „rech­nen“ sich die durch die zahl­rei­chen Rei­sen anfal­len­den Kos­ten, wie Tho­mas Loeber erklärt: „Man kann sicher­lich vie­les mit­hil­fe von Tele­fon­kon­fe­ren­zen und Team­view­er-Sit­zun­gen klä­ren, aber letzt­end­lich ersetzt nichts das direk­te Auf­ein­an­der­tref­fen und den per­sön­li­chen Aus­tausch vor Ort.“ Denn Kom­mu­ni­ka­ti­on fin­det ja auch auf non­ver­ba­ler Ebe­ne statt, außer­dem gilt es, die Eigen­hei­ten der jewei­li­gen Kul­tur­krei­se zu berück­sich­ti­gen. „Man­cher fragt aus Höf­lich­keit viel­leicht am Tele­fon nicht nach, wenn er etwas nicht ver­stan­den hat. Aber bei der Schu­lung oder im Mee­ting vor Ort kann ich dar­auf direkt reagie­ren.“