Ser­vice 4.0 und das Ide­al der glä­ser­nen Maschi­ne

Ser­vice 4.0 und das Ide­al der glä­ser­nen Maschi­ne

Wäh­rend der glä­ser­ne Mensch eine Alp­traum­vor­stel­lung für jeden enga­gier­ten Daten­schüt­zer dar­stellt, ist die glä­ser­ne Maschi­ne ein durch­weg erstre­bens­wer­tes Ziel für Ser­vice­an­bie­ter. Unter dem Stich­wort “Ser­vice 4.0” läuft bei einem Kun­den von Inno­soft aktu­ell ein neu­es Pro­jekt an, in dem das bis­her vor­nehm­lich aus Ein­satz­pla­nung und Field Ser­vice Manage­ment bestehen­de Sys­tem wei­ter aus­ge­baut und für zukünf­ti­ge Anfor­de­run­gen gerüs­tet wer­den soll. 

Wie bei der “Indus­trie 4.0” erfor­dert auch der Gedan­ke des “Ser­vice 4.0” Ver­än­de­run­gen in den Kun­den­dienst­pro­zes­sen und eine stär­ke­re Ein­bin­dung digi­ta­ler Tech­no­lo­gien für die direk­te Ver­bin­dung mit den Kun­den. Dabei spie­len die neu­en Web-Lösun­gen des Dort­mun­der Soft­ware­hau­ses Inno­soft eine tra­gen­de Rol­le. Vor allem das neue Kun­den­por­tal bie­tet gro­ße Mög­lich­kei­ten, die sich durch die Ent­wick­lun­gen von “Indus­trie 4.0” eröff­nen­den Poten­tia­le effi­zi­ent aus­zu­schöp­fen, bei­spiels­wei­se durch vor­aus­schau­en­de War­tung und früh­zei­ti­ges Erken­nen von Pro­ble­men, um dro­hen­de Pro­duk­ti­ons­un­ter­bre­chun­gen zu ver­mei­den und die Lebens­dau­er der Anla­gen zu ver­län­gern – Stich­wort “Machi­ne Lear­ning”.
Um die Digi­ta­li­sie­rung der Pro­zes­se im Sin­ne von Indus­trie 4.0 wei­ter vor­an­zu­brin­gen, hilft Inno­soft gemein­sam mit wei­te­ren Part­nern, die Maschi­nen und Anla­gen noch enger und detail­lier­ter anzu­bin­den und in die bestehen­de IT-Umge­bung zu inte­grie­ren. Beim Auf­bau des Kun­den­por­tals ermög­licht das inter­ne und exter­ne Ticket­sys­tem die Ticke­ter­fas­sung rund um die Uhr und hilft ent­schei­dend bei der Digi­ta­li­sie­rung sämt­li­cher Ser­vice­pro­zes­se.
Über das Zugangs­por­tal hat der Kun­de jeder­zeit die stän­dig aktua­li­sier­te Maschi­nen­ak­te samt aller bis­he­ri­gen und anste­hen­den Ser­vice­ak­ti­vi­tä­ten fest im Blick und kann im exter­nen Sys­tem auch selbst­stän­dig Tickets anle­gen. Zudem wer­den bei unmit­tel­ba­rer Anbin­dung der Maschi­ne an das Sys­tem prä­ven­ti­ve Maß­nah­men geziel­ter plan­bar und mit­tels defi­nier­ter Maschi­nen­mel­dun­gen kön­nen Ser­vice­ti­ckets sogar auto­ma­ti­siert aus­ge­löst wer­den.

Mehr­wert liegt auf der Hand

Wel­chen gro­ßen Mehr­wert die Maschi­nen­her­stel­ler ihren Kun­den mit dem Kun­den­por­tal bie­ten kön­nen, liegt auf der Hand: Eine deut­lich inten­si­ve­re Bin­dung durch noch mehr Nähe und Trans­pa­renz bei der Betreu­ung der bei ihnen gekauf­ten oder gemie­te­ten Maschi­nen. Und so zei­gen sich Fir­men, die bereits über ein sol­ches exter­nes Ticket­sys­tem auf ihre Pro­dukt­da­ten zugrei­fen kön­nen, über­wie­gend begeis­tert über die­sen direk­ten Kon­takt zum Anbie­ter ihrer Maschi­nen.
Um sich die Mög­lich­kei­ten des Kun­den­por­tals ein­mal anschau­lich vor Augen zu füh­ren, kann ein leicht nach­voll­zieh­ba­res Gedan­ken­spiel aus dem all­täg­li­chen Pri­vat­le­ben hel­fen: Wenn bei­spiels­wei­se ein Auto­mo­bil­her­stel­ler sei­nen Kun­den einen Zugang zu allen Daten der bei ihm gekauf­ten Fahr­zeu­ge eröff­nen wür­de, könn­ten die Auto­be­sit­zer dort nicht nur sämt­li­che War­tun­gen und Repa­ra­tu­ren ein­se­hen und alle ein­ge­bau­ten Tei­le und Son­der­aus­stat­tun­gen nach­voll­zie­hen.
Er könn­te dort auch Daten wie die Lauf­leis­tung für bestimm­te Zeit­räu­me abru­fen und – mit den ent­spre­chen­den Soft­ware­funk­tio­nen – Aus­wer­tun­gen erstel­len sowie Simu­la­tio­nen und prä­ven­ti­ve Maß­nah­men durch­spie­len. Auch wenn ein Wagen mal in einer ande­ren Werk­statt repa­riert oder gewar­tet und Fremd­tei­le ein­ge­baut wur­den, könn­ten die Kun­den dies mel­den und so für eine lücken­lo­se Doku­men­ta­ti­on sor­gen. Als Auto­be­sit­zer hät­te man also stets den aktu­el­len Stand im Blick und könn­te vor­aus­schau­end pla­nen.

Auto­ma­ti­sier­te Ticke­ter­stel­lung bei Errei­chen kri­ti­scher Maschi­nen­wer­te

Aus dem Kon­junk­tiv wird Rea­li­tät

Im Kun­den­por­tal von Inno­soft wird aus dem Kon­junk­tiv Rea­li­tät. Nach dem Log­in kann der Kun­de im Por­tal auf diver­se Funk­tio­nen zugrei­fen, neben der Anzei­ge ver­gan­ge­ner und geplan­ter Ser­vice­ein­sät­ze hat er die umfas­sen­de Ansicht auf sei­ne Maschi­nen, deren Daten Inno­soft aus dem ver­bun­de­nen ERP-Sys­tem über­nom­men hat, samt der erwor­be­nen Ersatz­tei­le, die im Lau­fe des Maschi­nen­le­bens ein­ge­baut wor­den sind, wobei natür­lich auch bei einem ande­ren Anbie­ter gekauf­te Bau­tei­le vom Kun­den ins Sys­tem ein­ge­pflegt wer­den kön­nen. Und sofern die Maschi­ne selbst an das Sys­tem ange­bun­den ist, kön­nen über einen direkt ange­spro­che­nen Web­ser­vice auto­ma­ti­siert Tickets gene­riert wer­den, etwa wenn ein Mess­wert einen kri­ti­schen Wert erreicht.

Rech­te­pro­fi­le für Benut­zer

Ein auf die Bedürf­nis­se zuge­schnit­te­nes Auto­ri­sie­rungs­kon­zept regelt im Detail, wel­cher Benut­zer mit wel­chem Rech­te­pro­fil wel­che Daten bestimm­ter Maschi­nen ein­se­hen und/oder bear­bei­ten darf. Um nur die not­wen­digs­ten Daten über die exter­nen Benut­zer abzu­fra­gen, las­sen sich die Ein­ga­be­mas­ken sepa­rat kon­fi­gu­rie­ren. Das exter­ne kann also bei­spiels­wei­se deut­lich weni­ger Daten ent­hal­ten als das inter­ne Ticket­sys­tem. Bei Bedarf lässt sich auch ein  Doku­men­ten­ma­nage­ment­sys­tem anbin­den. Sinn­voll ist auch die Ver­bin­dung mit einer Qua­li­täts­ma­nage­ment-Soft­ware, an die Rekla­ma­tio­nen über­ge­ben wer­den und mit deren Hil­fe sich auch Aus­schuss leich­ter erken­nen und recht­zei­tig aus­sor­tie­ren lässt.

Alles Wich­ti­ge auf einen Blick im Inno­soft Dash­board

Das Kun­den­por­tal sowie die wei­te­ren Web-Lösun­gen von Inno­soft wer­den im aktu­el­len Pro­jekt als Cloud-Appli­ka­ti­on zur Ver­fü­gung gestellt, doch ist ein Hos­ting in der fir­men­ei­ge­nen IT-Infra­struk­tur natür­lich eben­so pro­blem­los mög­lich. Die Daten in der Cloud wer­den über Repli­ka­tio­nen mit der zen­tra­len Inno­soft-Daten­bank im Hau­se des Kun­den abge­gli­chen. Dabei wird der Umfang der Daten ein­ge­schränkt, damit nicht der kom­plet­te Daten­be­stand gezo­gen wer­den muss.

Schnel­ler Zugriff auf Maschi­nen­ak­te

So hat der End­kun­de stets schnel­len und unkom­pli­zier­ten Zugriff auf Maschi­nen­ak­te und Ticket­über­sicht im Dash­board und dem Kun­den-Cock­pit. Die bis­lang erfah­re­nen Reak­tio­nen auf das neu­en Kun­den­por­tal stel­len sich durch­weg posi­tiv dar, die Akzep­tanz ist auf bei­den Sei­ten der Maschi­ne groß. Und auch wenn Glas als Mate­ri­al im Maschi­nen- und Anla­gen­bau wohl nie der Haupt­be­stand­teil sein wird, ver­spricht die Zukunft dem Ser­vice doch den nahe­zu vol­len Durch­blick bei den Maschi­nen.