Mit ite­ra­ti­ver Suche zur Lösung des Ser­vice­falls — Inno­soft im Interview

Mit ite­ra­ti­ver Suche zur Lösung des Ser­vice­falls — Inno­soft im Interview

Der demo­gra­phi­sche Wan­del bringt vie­le Her­aus­for­de­run­gen mit sich – das ist nichts Neu­es. Wor­um aktu­ell aber an vie­len Stel­len gerun­gen wird, ist das Wis­sen, das durch den Genera­ti­ons­wech­sel – und auch den tech­ni­schen Wan­del – ver­lo­ren zu gehen droht. Wie sichert man Wis­sen von Mit­ar­bei­tern nach­hal­tig – und wie stellt man es Tech­ni­kern, Ent­schei­dern und Kun­den so zur Ver­fü­gung, dass die Lösung nur einen Schritt ent­fernt ist? Dafür hat sich die Inno­soft GmbH mit der Ser­vice Mate GmbH zusam­men­ge­tan. Die Rede ist vom tech­ni­schen Ser­vice 4.0 – was dahin­ter steckt, hat SERVICE TODAY-Redak­teur Micha­el Braun mit Rai­ner Goos, Geschäfts­füh­rer der Inno­soft GmbH, diskutiert.

Micha­el Braun: Herr Goos, das Bild des klas­si­schen Ser­vice-Tech­ni­kers wan­delt sich – was nicht zuletzt auch an demo­gra­phi­schen Ent­wick­lun­gen in der Gesell­schaft liegt. Wel­che Her­aus­for­de­run­gen beob­ach­ten Sie in die­sem Kontext?

Rai­ner Goos: Das klas­si­sche, ste­reo­ty­pe Bild besteht im Prin­zip ja aus dem auf sich allein gestell­ten Ser­vice- Tech­ni­ker, der in Eigen­ver­ant­wor­tung unter­wegs ist, Kun­den­ter­mi­ne absol­viert, die Sys­te­me der Kun­den wie­der ans Lau­fen bringt. Das sind die guten, alten Kol­le­gen, die im Prin­zip alles wis­sen und fast alles kön­nen, ein­fach aus der Erfah­rung her­aus, gera­de auch bei lang­le­bi­gen Maschi­nen, die selbst schon ein gewis­ses Alter auf­wei­sen. Das Pro­blem ist in vie­len Ser­vice- Orga­ni­sa­tio­nen nur: Die­ses Wis­sen steckt in den Köp­fen der Tech­ni­ker, ist wenig oder nur unzu­rei­chend doku­men­tiert, hilft also nicht wei­ter, wenn der Tech­ni­ker selbst ein­mal kei­ne Zeit hat oder die nach­fol­gen­de Genera­ti­on nach­rückt. Da kön­nen die­se Kol­le­gen noch so enga­giert sein, ihnen fehlt dann ein­fach die Erfah­rung und somit viel­fach eben auch Wissen.

Micha­el Braun: Das ist eine Her­aus­for­de­rung, der sie mit aktu­el­len Lösungs­an­sät­zen begegnen…

Rai­ner Goos: Das ist rich­tig. Wir haben uns inten­siv damit beschäf­tigt, wie wir einen nach­hal­ti­gen Wis­sens­trans­fer mit gro­ßem Mehr­wert für die Ser­vice-Orga­ni­sa­tio­nen ansto­ßen und eta­blie­ren kön­nen. Wir haben uns gefragt, wie die­ses Ser­vice­wis­sen gesam­melt und so hin­ter­legt wer­den kann, dass es hilf­reich abruf­bar ist und idea­ler­wei­se schon den nächs­ten Schritt vor­schlägt, den der Tech­ni­ker durch­füh­ren muss. Das machen wir aber nicht allei­ne, son­dern koope­rie­ren hier mit der Ser­vice Mate aus Würzburg.

Micha­el Braun: Wie sieht die­se Koope­ra­ti­on genau aus?

Rai­ner Goos: Wir als Inno­soft sind jetzt seit Jah­ren dar­auf spe­zia­li­siert, Ser­vice­or­ga­ni­sa­tio­nen zu digi­ta­li­sie­ren, gera­de wenn es um Ange­bots und Auf­trags­ver­wal­tung, um Ticket­be­ar­bei­tung oder die Dis­po­si­ti­on im Außen­dienst geht. Unse­re Soft­ware ist klas­sisch als on pre­mi­se-Lösung ver­füg­bar oder auch als Field Ser­vice Manage­ment-Lösung aus der Cloud. Ser­vice Mate inte­griert als Tech­no­lo­gie- Platt­form die bis­he­ri­gen Sys­tem­in­seln einer Ser­vice-Orga­ni­sa­ti­on. Bei­des füh­ren wir in einer Lösung zusam­men. Die Idee ist, dass Ser­vice- Mit­ar­bei­ter von jedem Ort auf die für sie rele­van­ten Ser­vice-Inhal­te zugrei­fen kön­nen. Um das zu errei­chen, wer­den tech­ni­sche Doku­men­ta­tio­nen und Ser­vice­be­rich­te ver­knüpft. Die­se kön­nen dann bei­spiels­wei­se aus dem Ticket­sys­tem bei Inno­soft stam­men, oder aus der Auf­trags­ver­wal­tung. Wir ver­bin­den qua­si die Stär­ken bei­der Wel­ten in einem System.

Micha­el Braun: Wie kann man sich das dann tech­nisch vorstellen?

Rai­ner Goos: Auf der einen Sei­te haben wir die gesam­ten Inhal­te einer Ser­vice-Orga­ni­sa­ti­on in der Inno­soft- Anwen­dung. Die sind für eine Ser­vice- Orga­ni­sa­ti­on ja ver­füg­bar, auf die kann also zuge­grif­fen wer­den. Tech­ni­sche Doku­men­ta­tio­nen, Ser­vice­be­rich­te, Ticket­da­ten, all das sind wert­vol­le Daten, gera­de wenn es dar­um geht, Ser­vice­fäl­le zu erken­nen, zu klas­si­fi­zie­ren und dar­aus Lösungs­an­sät­ze für Her­aus­for­de­run­gen im Feld zu gene­rie­ren. Wir nen­nen das Smart­Se­arch: Der Ser­vice-Tech­ni­ker oder der Ser­vice-Lei­ter grei­fen über eine Suche auf die Doku­men­te mit all ihren Daten zu, und Smart­Se­arch sorgt mit der intel­li­gen­ten Platt­form dafür, dass der Suchen­de genau an jene Stel­le geführt wird, die das beinhal­tet, was er für sei­nen Lösungs­weg benö­tigt. Es geht also um die gute Ver­drah­tung der Inhal­te auf der einen Sei­te mit der Tech­no­lo­gie auf der ande­ren Seite.

Micha­el Braun: Was macht Ser­vice Mate genau an die­ser Stel­le, und wel­che Daten­quel­len sind noch denkbar?

Rai­ner Goos: Das Schö­ne ist, dass Kun­den nicht auf den Daten­be­stand aus Inno­soft beschränkt sind. In der Umset­zung kön­nen ganz ein­fach auch ande­re Daten­töp­fe ange­zapft wer­den, um auf Fra­gen pas­sen­de Ant­wor­ten zu lie­fern und auch kom­ple­xe Abläu­fe abzu­bil­den. Für uns ist ein­fach wich­tig, Kun­den mit die­ser Lösung einen Mehr­wert zu bie­ten. Des­we­gen ist das auch schon in Inno­soft FSM inte­griert, und wir wer­den unse­re Field Ser­vice Manage­ment-Lösung noch wei­ter dahin­ge­hend aus­bau­en. Ser­vice Mate schließt mit ver­schie­de­nen Komponenten
an, zum Bei­spiel mit einer tech­ni­schen Doku­men­ta­ti­on, die einen pro­blem­be­zo­ge­nen Zugriff und eine auto­ma­ti­sche Ver­knüp­fung der Infor­ma­tio­nen unter­ein­an­der ermög­licht — übri­gens sys­tem­über­grei­fend. Toll ist dann die schon ange­deu­te­te Feh­ler­ana­ly­se: Die geführ­te Dia­gno­se kann bei Bedarf auch Schalt­plä­ne oder Ersatz­teil­ka­ta­lo­ge mit einbeziehen.

Micha­el Braun: Wie kann ich mir das dann aus Anwen­der­sicht vorstellen?

Rai­ner Goos: Es geht kon­kret um Infor­ma­ti­ons­ge­win­nung. Und um an die­se Infor­ma­tio­nen her­an­zu­kom­men, muss ich mei­nen aktu­el­len Case benen­nen. Dabei muss es aber nicht der genaue Wort­laut sein, der im Hin­ter­grund hin­ter­legt sein könn­te. Es geht um die Bedeu­tung und den Kon­text, den wir mit der seman­ti­schen Suche abde­cken wol­len. Wenn wir an Ser­vice­fäl­le den­ken und uns fra­gen, an wel­cher Stel­le der Ein­sprungs­punkt lie­gen könn­te, dann ist das in der Pra­xis in der Inno­soft Ober­flä­che rela­tiv über­sicht­lich hin­ter­legt, Der Anwen­der drückt sozu­sa­gen den Smart­Se­arch-Knopf und kann die Suche star­ten. Der Anwen­der sucht Objek­te, die ihm wei­ter­hel­fen kön­nen, und zwar in genau dem Kon­text, in dem er sich aktu­ell befin­det. Der Anwen­der kann eine Lis­te von Such­tref­fern anzei­gen las­sen oder auch die Suche vari­ie­ren. Pas­sen die Ergeb­nis­se, kann er sie als Lese­zei­chen able­gen, für spä­te­re, ähn­lich gela­ger­te Servicefälle.

Micha­el Braun: Und als Ser­vice- Tech­ni­ker kann ich das auch unter­wegs nut­zen oder bin ich da auf die Mit­wir­kung des Innen­diens­tes angewiesen?

Rai­ner Goos: Natür­lich hat die Ein­satz­pla­nung Zugriff auf das Sys­tem, aber auch die Ser­vice-Tech­ni­ker selbst, wenn sie unter­wegs sind. Dafür gibt es die mobi­le Lösung auch in Inno­soft auf dem Smart­pho­ne und dem Tablet. Dort kann dann online die Smart­Se­arch durch­ge­führt wer­den. So kann sich der Ser­vice-Tech­ni­ker über eine ite­ra­ti­ve Suche der Lösung sei­ner Her­aus­for­de­rung im Feld nähern.