Guter Ser­vice aus Über­zeu­gung

Guter Ser­vice aus Über­zeu­gung

Aichelin Ofen

Jede Soft­ware­ein­füh­rung hat ihre indi­vi­du­el­len Anfor­de­run­gen und spe­zi­fi­schen Situa­tio­nen, und doch ähneln sich oft die zu bewäl­ti­gen­den Her­aus­for­de­run­gen. Daher kann die Mög­lich­keit, auf Erfah­rungs­wer­te zurück­grei­fen zu kön­nen, ein ent­schei­den­der Vor­teil sein. Auch Geduld und Beharr­lich­keit sind för­der­lich, denn die Ein­füh­rung eines Ser­vice­ma­nage­ment­sys­tems ist kein Sprint, son­dern ähnelt eher einem Lang­stre­cken­lauf.

Auf län­ge­ren Stre­cken las­sen sich Rück­schlä­ge nicht immer ver­mei­den. Dass es sich aus­zahlt, bei einem Fehl­tritt nicht gleich zu resi­gnie­ren, zeigt eine Geschich­te bei der AICHELIN Ser­vice GmbH (ASG) in Lud­wigs­burg. Die ASG gehört zur AICHELIN Hol­ding GmbH, einem welt­weit täti­gen Unter­neh­men, das auf eine bald 150-jäh­ri­ge Geschich­te zurück­bli­cken kann und heu­te einer der füh­ren­den Her­stel­ler von Wär­me­be­hand­lungs­an­la­gen ist.

Stand­ort­über­grei­fen­de Pla­nung als Ziel

Wäh­rend die Pro­duk­ti­on der Indus­trie­öfen 2004 zur AICHELIN Ges.m.b.H. (AMD) in Möd­ling bei Wien ver­legt wur­de, kon­zen­trier­te man den After-Sales-Bereich, neben dem Stand­ort Möd­ling, im deut­schen Lud­wigs­burg. Von dort wer­den seit­dem die Ser­vice­leis­tun­gen für Ther­mo­pro­zess­an­la­gen der AICHELIN Grup­pe in Euro­pa koor­di­niert. Um den ste­tig wach­sen­den Anfor­de­run­gen gerecht zu wer­den und eine stand­ort­über­grei­fen­de Pla­nung zu ermög­li­chen, wur­de vor zehn Jah­ren ein Ser­vice­ma­nage­ment­sys­tem ange­schafft.

Jedoch konn­te mit der damals aus­ge­wähl­ten Soft­ware­lö­sung nicht die ersehn­te Ver­bes­se­rung der Kun­den­dienst­pro­zes­se erzielt wer­den. Ser­vice­lei­ter Frank Tumin­ski, der seit 2009 in Lud­wigs­burg arbei­tet, erin­nert sich zurück: „Wir waren damit nicht zufrie­den, weil die Ein­satz­pla­nung sehr auf­wän­dig zu bedie­nen war und es auch auf der Kun­den­ma­nage­ment­sei­te nicht wirk­lich gut funk­tio­niert hat. Auch nach drei Jah­ren waren immer noch Anpas­sun­gen nötig.“

Und wäh­rend die Daten bei der Ser­vice­leit­stel­le in Deutsch­land in besag­tes Ser­vice­mo­dul ein­ge­pflegt wur­den, erfolg­te die Pla­nung bei den Kol­le­gen der ande­ren Schwes­ter­fir­men nur teil­wei­se über die­ses Modul. Infor­ma­tio­nen wur­den aus unter­schied­li­chen Sys­te­men zusam­men­ge­fügt und über Tele­fon und E‑Mail wei­ter­ge­ge­ben. Bele­ge wur­den aus­schließ­lich per Post ver­schickt, eine Feh­ler­da­ten­bank exis­tier­te nicht.

Aichelin Service - Serviceleiter Frank Tuminski
Aiche­lin Ser­vice — Ser­vice­lei­ter Frank Tumin­ski

Eine schwie­ri­ge Situa­ti­on. Mit der Ein­füh­rung der Soft­ware wur­de viel Geld, Zeit und Ner­ven inves­tiert. Trotz der unbe­frie­di­gen­den Per­for­mance war die Beleg­schaft, die sich gera­de an das bestehen­de Sys­tem gewöhnt hat­te, nicht son­der­lich dar­an inter­es­siert, mit einer neu­en Soft­ware­lö­sung die Ein­füh­rungs- und Lern­pro­zes­se noch ein­mal von vor­ne zu begin­nen. Zumal es ja kei­ne Garan­tie gab, dass eine sol­che nächs­te Lösung hält, was deren Anbie­ter voll­mun­dig ver­spra­chen.

Kom­for­ta­ble und intui­ti­ve Ein­satz­pla­nung

Da ist wirk­li­che Über­zeu­gungs­ar­beit gefragt, und die kann am bes­ten jemand leis­ten, der selbst von einer alter­na­ti­ven Lösung über­zeugt ist, weil er bereits gute Erfah­run­gen damit gemacht hat. Frank Tumin­ski kennt das Ser­vice­ma­nage­ment­sys­tem der Inno­soft GmbH bereits seit 1997 von einem frü­he­ren Arbeit­ge­ber und hat die Soft­ware auch bei der Fir­ma ein­ge­führt, bei der er vor ASG beschäf­tigt war. Gemein­sam mit einem Kol­le­gen, der die Soft­ware eben­falls schon frü­her ken­nen und schät­zen gelernt hat­te, schlug er für einen Neu­an­lauf in 2013 daher die Ser­vice­lö­sun­gen von Inno­soft vor. „Ich wuss­te ja, dass die Ein­satz­pla­nung damit sehr kom­for­ta­bel und intui­tiv zu bedie­nen und auch leicht zu erler­nen war.“

Auch ein direk­ter Ver­gleich half bei die­ser Ent­schei­dung. Wäh­rend ein Kol­le­ge einen Auf­ga­ben­zet­tel mit zehn zu pla­nen­den Ser­vice­ein­sät­zen mit dem alten Sys­tem bear­bei­te­te, pfleg­te Herr Tumin­ski die Daten mit einer Test­li­zenz von Inno­soft ein. „Als ich mit mei­nen Pla­nun­gen fer­tig war, fing der Kol­le­ge gera­de mit der drit­ten Pla­nung an. Nach einer Stun­de war er dann auch soweit.“ Letz­te Zwei­fel konn­ten mit einem Besuch bei der Mos­ca GmbH aus dem Weg geräumt wer­den, wo eini­ge AICHE­LIN-Mit­ar­bei­ter das Inno­soft-Sys­tem im Pro­duk­tiv­be­trieb vor­ge­führt beka­men.

Ein­heit­li­cher Daten­aus­tausch mit ERP-Sys­tem

Mitt­ler­wei­le ist die Imple­men­tie­rung des Sys­tems bei den AICHE­LIN-Stand­or­ten mit Ser­vice­be­rei­chen voll­zo­gen. Neben der zen­tra­len Koor­di­na­ti­ons­leit­stel­le in Lud­wigs­burg sind das vor allem die Geschäfts­ein­hei­ten in Möd­ling (Öster­reich), an dem die Indus­trie­öfen geplant und gefer­tigt wer­den, und die EMA Indu­tec GmbH in Meckes­heim, der Spe­zia­list der Grup­pe für induk­ti­ve Erwär­mungs- und Här­te­an­la­gen. Der ein­heit­li­che Daten­aus­tausch mit dem unter­neh­mens­weit ein­ge­setz­ten ERP-Sys­tem von pro­AL­PHA wird über eine Stan­dard­schnitt­stel­le gewähr­leis­tet.

So konn­te schließ­lich das Ziel einer stand­ort­über­grei­fen­den Ser­vice­pla­nung erreicht wer­den. Herr Frank Tumin­ski und sei­ne Lud­wigs­bur­ger Kol­le­gen koor­di­nie­ren in der Ein­satz­pla­nung 80 Ser­vice­tech­ni­ker, davon 25 eige­ne Mon­teu­re. Zusätz­lich kön­nen sie aber auch, wenn gera­de ein per­so­nel­ler Eng­pass herrscht, auf 15 wei­te­re Tech­ni­ker aus Möd­ling zugrei­fen. „Unse­re Ser­vice­tech­ni­ker wer­den welt­weit ein­ge­setzt, aller­dings fin­den 80 Pro­zent der Arbei­ten in Euro­pa statt“, erklärt Herr Tumin­ski.

In Lud­wigs­burg wird auch die Mög­lich­keit genutzt, die Ser­vice­ein­sät­ze rou­ten­op­ti­miert zu pla­nen, denn die meis­ten der Stre­cken wer­den ohne­hin mit dem PKW zurück­ge­legt und die Tech­ni­ker haben ihr erst­klas­si­ges Werk­zeug — vom Mess­ge­rät bis zum Bren­nerein­stell­ge­rät – wel­ches sie für die kom­ple­xen Indus­trie­ofen­an­la­gen, Gas­bren­ner­sys­te­me und Induk­ti­ons­er­wär­mungs­an­la­gen benö­ti­gen ohne­hin immer dabei. Auch die Ersatz­tei­le betref­fend, ist AICHELIN „so pro­fes­sio­nell auf­ge­stellt, dass wir inner­halb von Euro­pa jedes vor­rä­ti­ge Teil bin­nen 24 Stun­den zum Kun­den brin­gen kön­nen.“

Abrech­nungs­fer­ti­ge Rück­mel­dung der Ser­vice­be­rich­te

Ersatz­teil­ver­trieb und Zen­tral­la­ger befin­den sich eben­falls am Stand­ort Lud­wigs­burg, genau­so wie die Abtei­lung Umbau und Moder­ni­sie­rung mit eige­nen Kon­struk­teu­ren und Auto­ma­ti­sie­rungs­tech­ni­kern. Auch sind die fir­men­ei­ge­nen Tech­ni­ker auf ihren Note­books mit dem mobi­len Außen­dienst von Inno­soft und Signa­tur­pads aus­ge­stat­tet, sodass sie ihre Bele­ge direkt nach Ser­vice­ein­satz­en­de rech­nungs­fer­tig an die Zen­tra­le zurück­mel­den kön­nen.

Screenshot der Zeiteneingabe eines Technikers
Tätig­keit­nach­weis mit Rei­se­spe­sen­ab­rech­nung

Der zwei­te Anlauf in der Imple­men­ta­ti­on eines Ser­vice­ma­nage­ment­sys­tems hat sich also als erfolg­reich her­aus­ge­stellt, wie Tumin­ski bestä­tigt: „Wir haben jetzt eine wesent­lich über­sicht­li­che­re und schnel­le­re Ein­satz­pla­nung und durch das ange­schlos­se­ne Doku­men­ten­ma­nage­ment­sys­tem geht nichts ver­lo­ren, Bestel­lun­gen legen wir direkt zum Ein­satz ab. Alle Doku­men­te sind griff­be­reit ver­füg­bar, jeder Kol­le­ge kann alle rele­van­ten Infos ein­se­hen, was sich beson­ders im Zusam­men­spiel von Ein­satz­pla­nung und mobi­lem Außen­dienst bezahlt macht. Das sind schon ein paar Fea­tures, die uns das Leben unheim­lich erleich­tern.“

Über AICHELIN Ser­vice GmbH

Die AICHELIN Ser­vice GmbH in Lud­wigs­burg ist neben dem Ser­vice­stand­ort Möd­ling (Öster­reich) die Zen­tra­le für alle Ser­vice­leis­tun­gen an Ther­mo­pro­zess­an­la­gen der AICHELIN Grup­pe, sowie an Fremd­an­la­gen. Außer­dem befin­den sich am Stand­ort Lud­wigs­burg das zen­tra­le Ersatz­teil­la­ger mit der Ver­sand­lo­gis­tik, sowie die Leit­stel­le für die Ein­satz­pla­nung der Ser­vice­tech­ni­ker. Mit rund 70 Inge­nieu­ren, Tech­ni­kern und Logis­tik­fach­leu­ten im Innen- und Außen­dienst betreut die AICHELIN Ser­vice ihre Kun­den mit Leis­tun­gen wie Instand­set­zung, prä­ven­ti­ve Instand­hal­tung (ins­be­son­de­re Jah­res­war­tun­gen), Umbau und Moder­ni­sie­rung, Inspek­tio­nen und Prü­fun­gen, Ersatz­teil­ser­vice, aber auch mit Schu­lun­gen, Semi­na­ren und indi­vi­du­el­len Trai­nings, sowie Bera­tun­gen.

Über die AICHELIN Group

AICHELIN Group – mit ihren pro­du­zie­ren­den Unter­neh­men AFC-Hol­croft, AICHELIN, EMA Indu­tec, SAFED, BOSIO und Nox­mat – ist ein füh­ren­der Anbie­ter von qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­gen Anla­gen und Sys­te­men für Wär­me­be­hand­lungs-Lösun­gen wie Indus­trie­öfen, Induk­ti­ons­här­te­an­la­gen und Indus­trie-Gas­bren­ner­sys­te­me. Der Ser­vice- und Dienst­leis­tungs­be­reich wird durch die Unter­neh­men AICHELIN Ser­vice, Atmo­s­phe­re Heat Trea­ting und Aus­tem­per abge­run­det. Die Wur­zeln des Unter­neh­mens gehen ins Jahr 1868 zurück.

Mit einem Umsatz von 200 Mil­lio­nen Euro und 1.100 Mit­ar­bei­tern ist es heu­te unter den Top-3-Unter­neh­men für Wär­me­be­hand­lung welt­weit. Eigen­tü­mer der AICHELIN Group ist die Bern­dorf AG. Mit dem Haupt­sitz in Möd­ling bei Wien ver­fügt die AICHELIN Group über eine star­ke Prä­senz in Euro­pa mit Toch­ter­ge­sell­schaf­ten in Frank­reich, Deutsch­land, Slo­we­ni­en und der Schweiz. Die welt­wei­te Prä­senz umfasst Toch­ter­ge­sell­schaf­ten und Nie­der­las­sun­gen in Chi­na, Indi­en, Russ­land und den USA, sowie ein Ver­triebs­netz in 22 Län­dern.