Digi­ta­ler Ser­vice welt­weit – 12. Inno­soft Anwendertag

Digi­ta­ler Ser­vice welt­weit – 12. Inno­soft Anwendertag

Der Anwen­der­tag der Inno­soft GmbH aus Dort­mund hat einen fes­ten Platz in den Ter­min­ka­len­dern von Ser­vice-Ver­ant­wort­li­chen im Maschi­nen- und Anla­gen­bau und in ver­wand­ten Bran­chen. Denn: Hier wer­den inno­va­ti­ve Ser­vice­lö­sun­gen aus der Pra­xis her­aus prä­sen­tiert. Unter­neh­men beschrei­ben, wie sie in der Pra­xis ihren Ser­vice gestal­ten und wel­che Werk­zeu­ge sie dazu benut­zen. Ein Trend lässt sich aus­ma­chen: Es geht weg von lokal instal­lier­ter Soft­ware und hin zu web­ba­sier­ten, stets ver­füg­ba­ren Lösun­gen. In die­se Rich­tung hat Inno­soft sein Port­fo­lio in den letz­ten Jah­ren entwickelt.

Pas­cal Strie­big arbei­tet seit 2001 mit Inno­soft, die Anwen­dun­gen der Dort­mun­der wer­den welt­weit bei der Roma­co Phar­ma­tech­nik GmbH aus­ge­rollt. Von Inno­soft wird das Cus­to­mer Manage­ment ein­ge­setzt, das Ticket­sys­tem gibt den Pro­zess­ver­lauf vor. Außer­dem ist das Modul Resour­ce Plan­ning im Ein­satz. 60 Mit­ar­bei­ter arbei­ten ins­ge­samt bei Roma­co mit Inno­soft, unter ande­rem auch mit dem Doku­men­ten­ma­na­ger, dem Modul Mobi­le Field Ser­vice und dem Pho­ne Cen­ter. „Unse­re Her­aus­for­de­rung bestand dar­in, dass wir auf­grund der inter­na­tio­na­len Struk­tur hohe Kos­ten bei den Ser­vice­ein­sät­zen zu ver­zeich­nen hat­ten. Unse­re Daten stam­men aus vie­len unter­schied­li­chen Quel­len. Die­se Her­aus­for­de­rung muss­ten wir lösen“, erklär­te Pas­cal Strie­big. Er schätzt an den Inno­soft-Modu­len, dass die­se indi­vi­du­ell ange­passt wer­den können.

Pascal Striebig von Romaco berichtete aus 17 Jahren Erfahrungen mit Innosoft.
Pas­cal Strie­big von Roma­co berich­te­te aus 17 Jah­ren Erfah­run­gen mit Innosoft.

Das hilft unter ande­rem auch bei einem neu­en Pro­jekt: Um die Kun­den bei der Lösung von Pro­ble­men zu unter­stüt­zen, setzt Roma­co seit etwa fünf Jah­ren auf Daten­bril­len. „Da der Markt eine pas­sen­de Hard­ware nicht bie­ten konn­te, haben wir eine eige­ne Bril­le ent­wi­ckelt.“ 80 Gramm wiegt sie, und sie erlaubt eine Audio- und Video­ver­bin­dung mit dem Inhouse-Ser­vice-Mit­ar­bei­ter. Die Kun­den­ma­schi­nen sind ver­netzt und bau­en ein eige­nes WLAN auf. Dar­über ver­bin­det sich die Daten­bril­le zum Ser­ver. „Inno­soft kommt ins Spiel, wenn eine Maschi­ne einen Alarm aus­löst oder ein Alarm­knopf gedrückt wird. Dann erscheint ein Inno­soft-Ticket mit allen Daten, die man braucht: Wie lau­tet der Maschi­nen­zu­stand, wann fand die letz­te War­tung statt und vie­les mehr.“ Sei­ne Visi­on lau­tet: „Wir wol­len unse­re Hot­line-Mit­ar­bei­ter mit allen Infos aus­stat­ten, so dass sie per­fekt hel­fen kön­nen. Das ver­ste­hen wir unter Smart Hot­linern. Und das machen wir mit Innosoft.“

Kun­den­por­tal für Prüfberichte

Boris Amann von der Pfei­fer Seil- u. Hebe­tech­nik GmbH stell­te ein Kun­den­por­tal für Prüf­be­rich­te als Teil des Ser­vice­ma­nage­ment­sys­tems vor. „Unser Ser­vice besteht aus Arbeits­mit­tel­prü­fun­gen, Instal­la­tio­nen von Seil­sys­te­men wie Absturz­si­che­run­gen, Repa­ra­tu­ren an Pro­duk­ten, War­tun­gen, dem Miet­ge­schäft und dem Ersatz­teil­ser­vice. Mit der Inno­soft-Lösung erfolgt die Ter­min­pla­nung von 85 Tech­ni­kern und 55 Fahr­zeu­gen in Euro­pa.“ Das Ziel: Bei den Ser­vice­tech­ni­kern soll eine Aus­las­tung bei maxi­ma­ler Ver­füg­bar­keit erfol­gen. „Es geht um eine sinn­vol­le Tou­ren­pla­nung und dar­um, die Rüst­kos­ten gering zu hal­ten.“ In den Pfei­fer-Ser­vice­cen­tern soll zudem die Durch­lauf­zeit gering gehal­ten werden.

Der Clou bei der Dis­po­si­ti­on der Ser­vice­tech­ni­ker: Die Arbeits­mit­tel­prü­fun­gen sind zwar gesetz­lich vor­ge­schrie­ben, aber es gibt kei­nen fes­ten Tur­nus mehr. Die Tech­ni­ker sind also fle­xi­bler ein­setz­bar. So läuft der Prüf­ser­vice: Die Stamm­da­ten kom­men aus Inno­soft, die Prüf­ter­min­pfle­ge ist in der Kun­den­stamm-Daten­bank hin­ter­legt. Dar­auf baut die monat­li­che Pla­nung von fäl­li­gen Prü­fun­gen auf. Vom Ange­bot bis zum Auf­trag erfol­gen alle Schrit­te über das Inno­soft-Modul Ver­triebs­ma­nage­ment und Wie­der­vor­la­ge. Der Daten­ver­sand erfolgt aus der zen­tra­len Daten­bank an den Mobi­len Außen­dienst. „Mit die­ser opti­mier­ten Pla­nung errei­chen wir eine opti­ma­le Aus­las­tung sowie eine Redu­zie­rung der Rüst­kos­ten“, sag­te Boris Amann.

Über das Modul Mobi­ler Außen­dienst erhal­ten die Tech­ni­ker ein Daten­pa­ket und erfas­sen papier­los alle rele­van­ten Daten zur Prü­fung: Maschi­nen mit ein­deu­ti­gen Num­mern, Prüf­da­tum, Ersatz­tei­le, Stun­den­auf­wand und Fotos. Die Maschi­nen­his­to­rie ist für jeden Ser­vice­tech­ni­ker an jeder Prüf­stel­le ein­seh­bar. Zer­ti­fi­ka­te und Prüf­pro­to­kol­le lie­gen als PDF, Excel­ta­bel­le oder auf Papier in Lis­ten­form vor – je nach­dem, wie der Kun­de es wünscht. „Neu ist, dass auch Kun­den eine Anbin­dung an den Ser­ver haben. So kann das Arbeits­mit­tel­ma­nage­ment digi­tal erfol­gen, indem Pro­duk­te ver­wal­tet und neu erfasst wer­den können.“

Digi­ta­le For­mu­la­re weltweit

Die ESAB Wel­ding & Cut­ting GmbH setzt Inno­soft seit 2003 ein. „Gestar­tet sind wir mit der Ein­satz­pla­nung, spä­ter kamen Reportge­ne­ra­tor und GeoMap hin­zu. Seit 2015 arbei­ten wir in ganz Euro­pa und den USA mit Inno­soft – und immer stär­ker im Web“, sag­te Chris­toph Krebs von ESAB. „Wir sind zu Inno­soft gewech­selt, weil wir eine Lösung gesucht haben für das Pro­blem, dass jeder Tech­ni­ker mit unzäh­li­gen For­mu­la­ren gear­bei­tet hat und diver­se For­mu­la­re hand­schrift­lich aus­fül­len muss­te; die Kun­den­dienst-Abrech­nung zum Bei­spiel, oder die Zeit­er­fas­sung und den Rei­se­be­richt.“ Das führ­te dazu, dass alle Anga­ben im Back­of­fice manu­ell geprüft und erfasst wer­den muss­ten. „Heu­te ist alles in Inno­soft erfasst, Ange­bo­te las­sen sich direkt aus dem Ein­satz gene­rie­ren. Wir arbei­ten mit einem Pro­zess, der in allen Län­dern gleich ist. Das Web­mo­dul beschleu­nigt die Pro­zes­se: KPI Reports sind bei­spiels­wei­se mit drei Klicks erstellt.“

Alle Stand­or­te welt­weit planen

Das Ziel von Chris­ti­an Hus­ter von Cope­ri­on GmbH war es, mit den Inno­soft-Modu­len Ein­satz­pla­nung und Mobi­ler Außen­dienst alle Stand­or­te des Unter­neh­mens welt­weit pla­nen, koor­di­nie­ren und visua­li­sie­ren zu kön­nen. Seit­dem gibt es welt­weit ein­heit­li­che Stun­den­zet­tel über die Grup­pe hin­weg. „Die zen­tra­le Inno­soft-Instal­la­ti­on ermög­licht uns eine durch­gän­gi­ge Pla­nung und eine Ermitt­lung der Tages- und Nachtspe­sen. Der Frei­ga­be­work­flow erfolgt papier­los und auto­ma­ti­siert, die manu­el­le Über­tra­gung ent­fällt dank der Schnittstellen.“

Ein wei­te­rer Vor­teil: Spe­sen wer­den je nach Land auto­ma­tisch ermit­telt, Pflicht­fel­der erleich­tern die Erfas­sung. Die Ent­geltab­rech­nung kann schnell geprüft und frei­ge­ge­ben wer­den. Papier­be­le­ge wer­den gescannt oder foto­gra­fiert, Ori­gi­na­le wer­den dann nicht mehr benö­tigt. Span­nend ist auch: Es las­sen sich Vor­fäl­le auf der Bau­stel­le ein­pfle­gen, um über die Aus­wer­tung eine Gefah­ren­be­ur­tei­lung for­mu­lie­ren zu kön­nen. „Aktu­ell arbei­ten 13 Stand­or­te mit der Ein­satz­pla­nung, alle 200 Mon­teu­re wer­den abge­bil­det und sind ein­seh­bar. Mit SAP, Mapics und GSS wer­den drei Schnitt­stel­len bedient, was die Kom­mu­ni­ka­ti­on und den Work­flow ver­ein­facht“, sag­te Chris­ti­an Huster.

Digi­ta­ler Workflow

Der digi­ta­le Work­flow ist auch einer der wesent­li­chen posi­ti­ven Effek­te beim Ein­satz von Inno­soft im Ser­vice­ma­nage­ment bei der Schuler Pres­sen GmbH. „Kun­den bekom­men ihre Infor­ma­tio­nen in digi­ta­ler Form, und intern ver­fü­gen wir über mehr Trans­pa­renz bei der Auf­trags­än­de­rung und Pro­to­kol­lie­rung von Ände­run­gen“, erklär­te Roman Denys von Schuler Pres­sen. „Wir woll­ten unse­re Pro­zes­se papier­los gestal­ten, und das haben wir dank Inno­soft geschafft.“ Seit 2005 arbei­tet das Unter­neh­men mit dem Modul Ein­satz­pla­nung, mitt­ler­wei­le in der Web-Ver­si­on. „Der Umstieg auf Web hat auch im inter­na­tio­na­len Kon­text Vor­tei­le“, sag­te er. Außer­dem bei Schuler im Ein­satz: GeoMap Web und Sta­tis­tik Web, „ein ganz wich­ti­ges Tool, für die Aus­las­tungs­pla­nung zum Beispiel.“

Boris Amann von Pfeifer stellte ein Kundenportal für Prüfberichte vor.
Boris Amann von Pfei­fer stell­te ein Kun­den­por­tal für Prüf­be­rich­te vor. 

Neben den Pra­xis­vor­trä­gen hat­ten die Orga­ni­sa­to­ren Zeit ein­ge­räumt, um neue Ent­wick­lun­gen in der Inno­soft-Modul­land­schaft vor­zu­stel­len. Lukas Offer­haus stell­te in Aus­sicht, dass sich die Inno­soft-Lösun­gen immer wei­ter in die Rich­tun­gen Web und Mobi­le ent­wi­ckeln wer­den. Auch das The­ma Künst­li­che Intel­li­genz wird hier immer mehr eine Rol­le spie­len – Inno­soft stell­te dazu eine Zusam­men­ar­beit mit der Ser­vice Mate GmbH vor. Den Abschluss des Anwen­der­ta­ges bil­de­te ein Vor­trag von Mar­co Hus­mann vom FIR e. V. an der RWTH Aachen, der die Anwen­dungs­mög­lich­kei­ten der DIN SPEC 77007 „Lean Ser­vices“ näher erläu­ter­te. Er wies dar­auf hin, dass die DIN SPEC neben einer Beschrei­bung der Lean-Ser­vices-Prin­zi­pi­en eine umfang­rei­che Metho­den­samm­lung beinhal­tet und kos­ten­frei beim Beuth Ver­lag erhält­lich ist.