Où se renseigner avant de prendre une décision? S′il s′agit des décisions qui concernent le client, il faut se renseigner auprès le service client. À ce propos, il est judicieux d′installer dans le service client une gestion de la relation client (CRM) qui met à votre disposition toutes les informations concernant le client et les produits employés. La gestion Clients n′est pas un logiciel, mais plutôt une stratégie pour adapter les processus en fonction du client.
Le logiciel vous aide à l′intégrer toutes les relations aux clients potentiels et existants. Pour des analyses subtiles et des actions marketing, vous pouvez accéder à une base de données dans laquelle les informations requises peuvent être traitées rapidement.
Pour un système parfaitement utilisable, il faut disposer, en plus d'une base de données centrale, d′une connexion des départements concernés, y compris le Service extérieur mobile. Le client doit posséder un numéro hotline pour canaliser les informations client. Si appliqué correctement, le système vous aide à réaliser les objectifs suivants:
- augmenter la fidélisation du client
- identifier les demandes du client & les exigences du marché
- effectuer des affaires consécutives avec des clients satisfaits
- évaluer des défauts de construction et de production
- obtenir l′avantage concurrentiel
- fonction centre téléphone = créer des canaux de réclamations
- marketing actif
La gestion Clients Innosoft, comme module de la Gestion de services, affecte toutes les procédures client à l′adresse ou aux produits client, indépendamment s′il s′agit d′une demande, d′une offre, d′une réclamation, de la pièce détachée intégrée ou du rapport de technicien créé chez le client. Cet aperçu est disponible pour le hotliner ou pour chaque autre collaborateur de service si un client appelle. Ainsi, le responsable est toujours au courant.
Un logiciel peut seulement servir comme outil pour la mise en place d'un traitement des commandes et des annulations. Pour un traitement réussi des demandes entrantes ou des réclamations, il est nécessaire de se discipliner lors de la saisie des données et de respecter au moins quelques-unes des règles suivantes:
Il n’existe qu’un seul responsable: Un problème peut uniquement être abordé, s'il y a un responsable qui s'en occupe et contrôle le respect des délais fixés. Le système permet la transmission à un autre responsable. Plusieurs personnes sont autorisées pour le traitement des données mais la responsabilité repose toujours sur une seule personne.
Flux de données au lieu de justificatifs: Un fouillis de notes empêche un traitement transparent des commandes. C'est pourquoi il faut déposer les informations dans une base de données pour rendre visible l'avancement des commandes à chacun et créer des analyses de façon rapide et ciblée. Particulièrement, si un client demande des précisions sur les procédures en cours (réclamations), l'affichage du responsable ou le statut des actions confirmées est très utile.
Flux de travail visible et compréhensible: Pour éviter les conversations téléphoniques ou les lettres, la procédure ou les positions ouvertes sont redirigées au destinataire désiré par le réseau ou par e-mail. Une remarque indique au collaborateur qu'une nouvelle procédure ou position ouverte est disponible à traiter. Afin de traiter un sujet complexe, il est possible d'indiquer un flux de travail de différents niveaux. Pour l'expéditeur responsable, l'aperçu est maintenu et l'avancement des commandes reste visible.
Rappel des tâches: Le travail se fait rarement tout seul. Pour cela, le système devrait rappeler au responsable l'accomplissement des réclamations ou la saisie des offres après une période définie.
Gestion des positions ouvertes: Les procédures non exécutées restent visibles dans le système jusqu'au moment où elles sont marquées comme « exécuté ». Le système peut rappeler de façon ciblée la fin des projets pour lesquels les clients refusent encore de payer.
Intégration du système de gestion de documents: Parmi les documents, on compte des offres, des dossiers techniques, des photos, des procès-verbal de réception ou des lettres clients. Dans le Gestionnaire de documents ceux-ci sont affectés au client, au produit et à la procédure et sont préparés pour une recherche ciblée via des mots-clés. Les lettres reçues peuvent être scannées ou affectées aux clients ou procédures correspondantes.
Opérations marketing: L'analyse de la base de données clients permet l'identification du potentiel de clients pour des opérations marketing ou le service après-vente. Si, par exemple, la durée de vie d'une pièce de machine est enregistrée, vous pourrez directement s'adresser au client et lui convaincre de votre connaissance de son produit.
Intégration du Service extérieur mobile: Le technicien de service extérieur ou le collaborateur des ventes est plus proche du client qu'un autre. Pour cela, il est important de saisir les procédures du Service extérieur et de les déposer dans la base de données. Il est tout aussi important de mettre les informations à la disposition du collaborateur au service extérieur avant et après la visite de clientèle.
Bilan
Beaucoup de petites entreprises qui mettent la relation client au centre des activités affirment que la gestion de la relation client peut également fonctionner sans logiciel. Mais pour les entreprises avec une plus grande quantité de données, le logiciel est un instrument fort utile afin de mettre en œuvre la philosophie CRM.
