Service Management at KraussMaffei
Wie bei vielen großen Firmen sind auch bei KraussMaffei, einem der weltweit führenden Hersteller von Kunststoffmaschinen, Software-Lösungen von SAP im Einsatz. Für die optimale Abwicklung der Prozesse im Kundendienstbereich hat man sich bei dem in München ansässigen Unternehmen für das Servicemanagementsystem von Innosoft entschieden. Der reibungslose Datentransfer zwischen beiden Systemen wird über eine Schnittstelle gewährleistet.
SERVICE TODAY 4/2010
Die KraussMaffei Technologies GmbH ist eine operative Tochtergesellschaft der Holding KraussMaffei AG. Entstanden im Jahre 1931 aus einem Zusammenschluss der beiden Firmen Maffei (gegr. 1838) und Krauss (gegr. 1860) blickt der Konzern auf eine erfolg- und traditionsreiche Geschichte im Maschinenbau zurück. Heute ist KraussMaffei einer der weltweit größten Hersteller von Maschinen zur Kunststoffproduktion und -verarbeitung und darüber hinaus der einzige Anbieter, der die drei wesentlichen Maschinentechnologien für die Kunststoff und Kautschuk produzierende und verarbeitende Industrie in kundenindividuell ausgerichteten Prozessen miteinander einsetzen kann.
Diese Kernkompetenz in Spritzgieß-, Reaktions- und Extrusionstechnik sichert KraussMaffei eine einzigartige Marktposition, aus der Verzahnung dieser drei Technologien resultiert ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil. Als integrierter Technologiekonzern bietet KraussMaffei seinen Kunden umfangreiche Komplettlösungen an, wobei der modulare Aufbau und die hohe Konfigurierbarkeit der von KraussMaffei produzierten Maschinen und Anlagen die Basis für maßgeschneiderte Prozesslösungen bilden.
Im Segment Spritzgießtechnik vermarktet die KM-Gruppe Spritzgießmaschinen, die eine hohe Quantität an Kunststoffeinzelteilen produzieren können. Im Bereich Extrusionstechnik bietet die KraussMaffei-Gruppe Maschinen, Anlagen und Komplettinstallationen zur Verarbeitung von Kunststoffen und Gummimaterialien an. Und in ihrem dritten Fachgebiet Reaktionstechnik schließlich werden Maschinen und Anlagen hergestellt, die die chemische Reaktion von Polyol und Isocyanat zu Polyurethankunststoffen (PUR) nutzen, die beispielsweise im Automobilbereich als Oberflächenmaterial im Fahrzeuginnenraum eingesetzt werden oder zur Isolierung in der Kühl- und Klimatechnik Verwendung finden.
Im Geschäftsjahr 2008 konnte der Konzern mit insgesamt ca. 4.000 Mitarbeitern (Auszubildende sind dabei nicht mitgerechnet) einen Umsatz von mehr als einer Milliarde Euro erwirtschaften. Die KraussMaffei-Gruppe verfügt über 14 Produktionsstandorte, 42 Niederlassungen und über 100 Vertretungen weltweit. In solch einem weit verzweigten Konzern fällt dem Servicesektor naturgemäß eine gewichtige Rolle zu. Im Inland existieren vier Servicestandorte mit aus jeweils 17 Technikern und zwei Einsatzplanern bestehenden Teams, zudem gibt es ein Auslandsteam mit ebenfalls 17 Technikern und sechs Einsatzplanern, welche durch zahlreiche Kollegen aus den Vertretungen unterstützt werden. Die Serviceleistungen bei KraussMaffei umfassen Montagen und Inbetriebnahmen, Inspektionen, Wartungen und Betreibermodelle, Großreparaturen, Störungsbehebungen sowie Schulungen.
Die zahlreichen Techniker und diversen Serviceleistungen perfekt zu organisieren und zu koordinieren, ist eine komplexe Herausforderung. Vor der Einführung des Servicemanagementsystems von Innosoft gestaltete sich die Situation im Servicebereich folgendermaßen: Die Technikerdisposition wurde mit einem NVS-Kalender realisiert, die Rückmeldungen der Techniker fanden in Papierform statt. Auswertungen wurden manuell vorgenommen, eine Kapazitätsübersicht gab es jeweils nur pro Standort und die Auftragsabwicklung fand in den Serviceteams auf unterschiedliche Art und Weise statt. Die Datenerfassung zur Rechnungserstellung und Kostenzuordnung sowie die Störungserfassung erfolgten nachträglich im SAP, was nicht zuletzt in einer zeitlich verzögerten Rechnungserstellung resultierte.
Das Optimierungspotenzial lag da auf der Hand: Die durch die Papierflussorientierung notwendige mehrfache – und darüber hinaus zeitlich verzögerte – Dateneingabe sollte mit der Beseitigung der Medienbrüche endgültig der Vergangenheit angehören, zudem galt es die Kommunikation zwischen Technikern und Disponenten merklich zu verbessern sowie Transparenz in der teamübergreifenden Planung zu schaffen. Auch der Informationsstand der Techniker, denen bis dahin keine Servicehistorie zur Verfügung stand, ließ sich noch optimieren.
So war die Zielsetzung vor der Einführung des Servicemanagementsystems aus dem Hause der Innosoft GmbH klar definiert. Die wesentlichen Serviceprozesse sollten fortan ohne den Einsatz von Papierformularen auskommen, um durch den weitestgehend digitalen Datenfluss eine transparente und einheitliche Auftragsbearbeitung zu gewährleisten. Des Weiteren wurde eine Verkürzung des Zeitraums zwischen Leistungserbringung und Rechnungsstellung anvisiert. Zukünftig sollte die Zeitspanne zwischen dem Einsatz des Technikers und dem Versand der Rechnung maximal drei Tage betragen.
Um diese Ziele zu erreichen wurden die Innosoft-Module Einsatzplanung und Mobiler Außendienst, laut Herrn Wolfgang Ballas (Manager of Technical Service bei der KraussMaffei Technologies GmbH) „flexibel und leicht zu handhabende“ Programme, über eine Schnittstelle an das weiterhin führende SAP-System angebunden. Die Grunddaten (Maschinen, Adressen etc.), Meldungen und Aufträge werden von SAP an Innosoft transferiert, wo dann die Fein- und Ressourcenplanung stattfindet und die Online-Rückmeldungen der Techniker, die über UMTS/GPRS auf den Terminal-Server zugreifen, verarbeitet werden. Material, Zeiten und sonstige relevante Daten der Serviceaufträge werden danach von Innosoft an SAP übergeben, damit dort die Rechnungserstellung stattfinden kann.
Mit dem Ergebnis der Softwareeinführung zeigt man sich in der Serviceabteilung bei KraussMaffei sehr zufrieden, die gesetzten Zielvorgaben konnten innerhalb kurzer Zeit erreicht werden.
